Journal de l'économie

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De la difficulté de fidéliser sa clientèle





Le 11 Décembre 2013

Les services clients font parler d’eux : suite à la publication d’une étude menée dans plus de 32 pays, Accenture montre que non seulement les sociétés de services sont en première ligne en ce qui concerne la défection des clients, mais montre de surcroit que le manque à gagner est considérable.


Un facteur déterminant

Crédit photo : Factumquintus / Wikimedia
Crédit photo : Factumquintus / Wikimedia
La fidélisation de la clientèle est décidément un défi des plus complexe. Et l’étude menée par Accenture vient confirmer, une fois de plus, cet état de fait. Les entreprises les plus touchées par ce déficit de fidélisation des clients sont les entreprises du secteur tertiaire : la téléphonie, mais également la grande distribution ainsi que la banque décrochent la palme, aux yeux des français, des plus mauvais services clients. D’après l’étude, 54% des français auraient changé leurs habitudes de consommation en passant à la concurrence en 2013 alors qu’ils n’étaient que 49% l’année précédente. Pourquoi ? La première raison invoquée, à 87%, demeure la difficulté pour le consommateur d’obtenir un suivi satisfaisant de son dossier, l’amenant, par exemple, à devoir multiplier les prises de contacts à travers différents supports pour obtenir gain de cause. Force est de constater qu’après la multiplication des offres à bas coût dans de nombreux types de services, la qualité du service client est désormais centrale chez les consommateurs, qui affirment à 40% ne pas nécessairement chercher le prix le plus bas. Un mauvais service clients serait donc le talon d’Achille de nombreuses entreprises. Et, selon toute logique, la faiblesse des uns peut devenir la force des autres.

Un réel avantage comparatif

Accenture s’est en effet prêté à un calcul particulièrement intéressant : la volatilité des clients représenterait pratiquement 120 milliards d’euros de manque à gagner pour les entreprises concernées. En outre, 85% des clients estiment que ces mêmes entreprises possédaient les moyens de les retenir. Et 67% de ces clients considèrent qu’une résolution rapide de leur problème aurait suffi à modifier leur décision. Le décalage ressenti entre les promesses d’un service client et la réalité sont, pour pratiquement 2/3 de ces clients, des motifs de déception motivant un changement de services. En outre, le manque d’amabilité des interlocuteurs ainsi que le délai d’attente sont autant de raisons pour les consommateurs de se tourner vers d’autres entreprises. « Les stratégies ‘éprouvées’ en matière d’acquisition, de fidélisation et de rétention des clients ont du mal à suivre le rythme de consommateurs en perpétuel mouvement, plus technophiles que jamais et toujours plus imprévisibles », explique Fabrice Marque, d’Accenture France Benelux. Toutefois, les marques demeurent de véritables repères aux yeux des français, et les sites des entreprises demeurent pour eux une source d’information fiable. Il reste pour ces entreprises à tirer les leçons qui s’imposent : le service client ne semble pas faire nécessairement le bonheur, mais il semble de plus en plus y contribuer!

L’étude : http://www.accenture.com/fr-fr/company/newsroom-france/Pages/consommateurs-moins-fideles.aspx





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