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Amazon : les pratiques de désabonnement pour Prime dénoncées





Le 21 Mars 2022, par Olivier Sancerre

L'abonnement Prime est devenu une véritable manne pour Amazon, elle qui permet au géant du commerce en ligne de fidéliser sa clientèle et surtout, d'obtenir des revenus réguliers. L'entreprise fait tout pour éviter les désabonnements, y compris user de tactiques frustrantes pour dissuader les abonnés de partir.


Difficile de partir d'Amazon

L'abonnement Prime est bien connu pour la variété de services qu'il offre aux clients d'Amazon : livraison rapide bien sûr, mais aussi accès à la plateforme de streaming Prime Video, à une sélection de 2 millions de chansons, du stockage en ligne pour les photos, etc. De quoi justifier les 49 € annuels demandés. Aux États-Unis, c'est beaucoup plus onéreux : 139 $ par an, mais les services offerts sont plus nombreux.

Pour les clients, les bénéfices de l'abonnement Prime peuvent aisément se justifier, tout autant que pour Amazon : cela représente une rentrée d'argent régulière et de plus en plus importante. Pour ceux qui veulent se désabonner, l'entreprise assure que la procédure d'annulation est « simple et transparente », avec des options présentant « clairement » les choix aux clients. Mais est-ce la réalité ?

Des pratiques ambiguës

Selon Business Insider, la réalité est bien différente. La publication a obtenu des documents internes qui démontrent qu'Amazon a mis en place un processus d'annulation complexe, qui a pour objectif de dissuader le client de se désabonner. Ce projet, baptisé « Illiade », est un système de questions/réponses qui propose de nouvelles offres au client afin qu'il reste abonné.

Les résultats d'« Illiade » sont efficaces : en 2017, le taux de désabonnement a chuté de 14%. Par ailleurs, la FTC (Federal Trade Commission), la commission américaine en charge du commerce, a reçu de nombreuses plaintes de clients excédés par les pratiques de manipulation via des formulations ambiguës et un processus complexe qui rendent le parcours frustrant… Et qui poussent les abonnés à le rester.



Tags : amazon

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