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Les services publics ont du mal à répondre au téléphone





Le 26 Janvier 2023, par La rédaction

Les services publics ont du mal à répondre aux questions des usagers par téléphone. Une enquête de 60 millions de consommateurs montre leurs faiblesses et leurs manquements au bout du fil.


Des appels qui n'aboutissent pas

Un usager des services publics qui n'est pas à l'aise avec Internet, comme une personne âgée ou un étranger maîtrisant mal le français, n'ont pas beaucoup de chance d'obtenir une réponse rapide et fiable au téléphone. Le magazine 60 millions de consommateurs, réalisée avec la Défenseure des droits, confirme les difficultés de ces usagers au téléphone avec les services publics.

La publication a réalisé plus de 1.500 appels par des appelants répondant à des profils types pour demander des renseignements : une personne sans Internet, une autre pour qui le français n'est pas la langue maternelle, une personne âgée avec Internet, et un profil « lambda ». Les appels passés à l'Assurance maladie sont les plus mauvais : 72% des coups de fil n'ont tout simplement pas abouti. Et quand il y a quelqu'un au bout du fil, seuls 22% ont obtenu des réponses acceptables, 5% des réponses précises…

Des services publics aux abonnés absents

L'Assurance maladie met ces très mauvais résultats sur le compte de la difficulté à recruter des spécialistes sur ses plateformes téléphoniques. La Caisse d'allocations familiales (CAF) ne fait guère mieux, plus de la moitié (54%) des appels n'aboutissant tout simplement pas. Les agents qui finissent par répondre ont tendance à renvoyer vers Internet… Ils sont très peu nombreux à proposer un rendez-vous au guichet.

Pôle Emploi et la Caisse d'assurance retraite parviennent à relever le niveau des services publics, avec respectivement 84% et 72% des appels qui aboutissent. 60 millions de consommateurs relèvent toutefois que les réponses ne sont pas toujours satisfaisantes. Le magazine et la Défenseure des droits demandent une loi pour imposer plusieurs possibilités d'accès, comme un guichet de proximité avec un représentant de chaque service public.




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