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SNCF Connect : le mea culpa de la SNCF





Le 21 Février 2022, par La rédaction

Le lancement de la nouvelle application mobile SNCF Connect n'a pas été échec, selon Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs. Mais il a été « trop brutal », reconnaît-il.


Lancement trop brutal

Opération mea culpa pour la SNCF. L'entreprise a lancé fin janvier sa nouvelle application mobile, SNCF Connect, qui fusionne le site marchand OUI.sncf et l'Assistant SNCF (le service d'information pour les déplacements de proximité). Des choix forts ont été faits, comme une barre de recherche unique et une interface sombre, mais dans la transition beaucoup de fonctions ont disparu, tandis que des bugs ont fortement dégradé l'expérience utilisateur de bon nombre de voyageurs.

Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs, le reconnaît dans une interview au Parisien : le lancement de SNCF Connect a été « trop brutal ». Il ajoute que le fonctionnement de l'application « a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène ». La transition aurait dû être « plus progressive ».

Une optimisation attendue fin mars

Le dirigeant l'assure cependant : le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal « d'ici fin mars », promet-il. L'entreprise a mis 200 personnes sur le pont pour régler les bugs et « ajouter les fonctionnalités manquantes ». En attendant, la SNCF doit jouer les pompiers auprès des voyageurs déboussolés. Les effectifs dédiés au support client ont augmenté de 30%. 2% des achats réalisés sur l'application ont demandé un passage avec l'assistance, soit quatre fois plus qu'à l'habitude.

Le gros des problèmes a concerné les billets réservés avant le lancement de la nouvelle application, que les utilisateurs n'ont pas pu retrouver dans SNCF Connect. Christophe Fanichet souligne toutefois que « les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n'a été perdu ». Il demande « l'indulgence » du public et de « faire la part des choses » : « nous n'avons pas pu tout prévoir ». L'app a été téléchargée 800.000 fois et la SNCF a vendu « 10 millions de billets en trois semaines ».



Tags : sncf


1.Posté par Bulliard le 22/02/2022 10:36 | Alerter
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On ne peut payer avec une carte de crédit étrangère et quand on appelle on vous dit de vous rendre dans un guichet SNCF! Pratique quand on habite bizarrement…..à l’etranger. Et ils ont dû payer des millions pour cela avec polytechniciens et énarques à la tête de l’entreprise. Vive le génie français que le monde entier nous envie…

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