Des techniques manipulatrices et trompeuses
La Federal Trade Commission (FTC), l'équivalent américain de l'Autorité de la concurrence, reproche à Amazon d'avoir dupé des millions de consommateurs en les amenant, souvent à leur insu, à s'abonner à son service Prime. Selon l'organisme de réglementation, Amazon a utilisé des « dark patterns », des techniques manipulatrices, coercitives ou trompeuses dans l'interface utilisateur de son site web pour inciter les clients à s'inscrire à des abonnements Prime renouvelés automatiquement.
L'objectif premier d'Amazon serait, d'après le régulateur, d'augmenter le nombre d'abonnés. L'agence prétend que l'entreprise rend plus difficile l'achat sur le site sans également obtenir un abonnement Prime, et que lors de l'achat d'un produit, il est plus facile de trouver des boutons pour s'abonner à Prime que pour refuser les offres d'abonnement et terminer un achat.
L'objectif premier d'Amazon serait, d'après le régulateur, d'augmenter le nombre d'abonnés. L'agence prétend que l'entreprise rend plus difficile l'achat sur le site sans également obtenir un abonnement Prime, et que lors de l'achat d'un produit, il est plus facile de trouver des boutons pour s'abonner à Prime que pour refuser les offres d'abonnement et terminer un achat.
Bras de fer entre le régulateur américain et Amazon
La FTC affirme également qu'Amazon a rendu difficile l'annulation d'un abonnement. Elle soutient que le géant du commerce électronique a nommé en interne son processus de désabonnement « Iliad », en référence à l'épopée classique racontant la longue et ardue Guerre de Troie. L'annulation serait un processus de quatre pages, nécessitant six clics et proposant quinze options.
La commission fédérale indique qu'Amazon a changé le processus de désabonnement pour certains clients en avril, deux mois avant le dépôt de la plainte, mais seulement sous la pression de l'agence. Cependant, pendant des années, Amazon aurait volontairement compliqué le processus de désabonnement pour les abonnés Prime qui souhaitaient mettre fin à leur adhésion. L'objectif principal de ce processus de désabonnement ne serait pas de permettre aux abonnés de se désabonner, mais de les en décourager. Un porte-parole d'Amazon a nié les allégations dans une déclaration, affirmant que les allégations de la FTC étaient fausses.
La commission fédérale indique qu'Amazon a changé le processus de désabonnement pour certains clients en avril, deux mois avant le dépôt de la plainte, mais seulement sous la pression de l'agence. Cependant, pendant des années, Amazon aurait volontairement compliqué le processus de désabonnement pour les abonnés Prime qui souhaitaient mettre fin à leur adhésion. L'objectif principal de ce processus de désabonnement ne serait pas de permettre aux abonnés de se désabonner, mais de les en décourager. Un porte-parole d'Amazon a nié les allégations dans une déclaration, affirmant que les allégations de la FTC étaient fausses.