Difficile de partir d'Amazon
L'abonnement Prime est bien connu pour la variété de services qu'il offre aux clients d'Amazon : livraison rapide bien sûr, mais aussi accès à la plateforme de streaming Prime Video, à une sélection de 2 millions de chansons, du stockage en ligne pour les photos, etc. De quoi justifier les 49 € annuels demandés. Aux États-Unis, c'est beaucoup plus onéreux : 139 $ par an, mais les services offerts sont plus nombreux.
Pour les clients, les bénéfices de l'abonnement Prime peuvent aisément se justifier, tout autant que pour Amazon : cela représente une rentrée d'argent régulière et de plus en plus importante. Pour ceux qui veulent se désabonner, l'entreprise assure que la procédure d'annulation est « simple et transparente », avec des options présentant « clairement » les choix aux clients. Mais est-ce la réalité ?
Pour les clients, les bénéfices de l'abonnement Prime peuvent aisément se justifier, tout autant que pour Amazon : cela représente une rentrée d'argent régulière et de plus en plus importante. Pour ceux qui veulent se désabonner, l'entreprise assure que la procédure d'annulation est « simple et transparente », avec des options présentant « clairement » les choix aux clients. Mais est-ce la réalité ?
Des pratiques ambiguës
Selon Business Insider, la réalité est bien différente. La publication a obtenu des documents internes qui démontrent qu'Amazon a mis en place un processus d'annulation complexe, qui a pour objectif de dissuader le client de se désabonner. Ce projet, baptisé « Illiade », est un système de questions/réponses qui propose de nouvelles offres au client afin qu'il reste abonné.
Les résultats d'« Illiade » sont efficaces : en 2017, le taux de désabonnement a chuté de 14%. Par ailleurs, la FTC (Federal Trade Commission), la commission américaine en charge du commerce, a reçu de nombreuses plaintes de clients excédés par les pratiques de manipulation via des formulations ambiguës et un processus complexe qui rendent le parcours frustrant… Et qui poussent les abonnés à le rester.
Les résultats d'« Illiade » sont efficaces : en 2017, le taux de désabonnement a chuté de 14%. Par ailleurs, la FTC (Federal Trade Commission), la commission américaine en charge du commerce, a reçu de nombreuses plaintes de clients excédés par les pratiques de manipulation via des formulations ambiguës et un processus complexe qui rendent le parcours frustrant… Et qui poussent les abonnés à le rester.