Les PANG de la SNCF sans guichets
Claire Hédon, la Défenseure des Droits, a été saisie par plusieurs usagers de la SNCF et leur donne raison. Elle dénonce la méthode de l'entreprise qui, dans les points d'arrêts non gérés (PANG), ne fournit aucun moyen pour acheter un billet de train : il s'agit d'une « inégalité de traitement des usagers ». Les voyageurs au départ de ces haltes pouvaient auparavant acheter leur ticket directement auprès du contrôleur, mais depuis deux ans, ils doivent absolument avoir leur billet en montant dans le train, qu'il s'agisse d'une version papier ou numérique (e-billet).
Ces points d'arrêts non gérés n'ont ni guichets, ni distributeur automatique, tandis que les commerces alentour (comme les bureaux de Poste) sont fermés. Et certains usagers n'ont pas de smartphone à leur disposition pour acheter un e-billet. Résultat : en montant dans le train, ils contreviennent aux règles, bien malgré eux, car la SNCF ne leur donne aucun moyen de les respecter. Ce qui les place en situation de fraude…
Ces points d'arrêts non gérés n'ont ni guichets, ni distributeur automatique, tandis que les commerces alentour (comme les bureaux de Poste) sont fermés. Et certains usagers n'ont pas de smartphone à leur disposition pour acheter un e-billet. Résultat : en montant dans le train, ils contreviennent aux règles, bien malgré eux, car la SNCF ne leur donne aucun moyen de les respecter. Ce qui les place en situation de fraude…
Un tarif de régularisation pour les voyageurs
Par ailleurs, ces usagers qui montent sans billet doivent payer des tarifs qui sont normalement réservés aux voyageurs en situation irrégulière, déplore la Défenseure. La SNCF fait valoir que des solutions existent ou vont être mises en place, à l'instar de la vente de billets par téléphone ou encore la possibilité de se rendre dans un commerce pour l'acheter. Mais c'est « insuffisant », selon Claire Hédon. La dématérialisation des services peut représenter un progrès pour l'accès aux droits, juge la Défenseure.
Mais cet accès est remis en cause dès lors qu'il existe une fracture sociale et territoriale dans l'accès à Internet et aux équipements informatiques, poursuit-elle. Parmi ses recommandations, Claire Hédon préconise d'installer des guichets automatiques dans ces PANG, et aussi de « limiter la suppression des guichets dans les gares ». Elle propose également de mettre en place un « tarif de régularisation » pour les voyageurs montés à bord d'un train depuis un PANG.
Mais cet accès est remis en cause dès lors qu'il existe une fracture sociale et territoriale dans l'accès à Internet et aux équipements informatiques, poursuit-elle. Parmi ses recommandations, Claire Hédon préconise d'installer des guichets automatiques dans ces PANG, et aussi de « limiter la suppression des guichets dans les gares ». Elle propose également de mettre en place un « tarif de régularisation » pour les voyageurs montés à bord d'un train depuis un PANG.