Olivier Colcombet, OptimHome : « notre capital confiance est notre meilleur actif »

Un réseau d’agents mandataires, aussi appelé conseillers en immobilier, est le regroupement sous une même marque d’acteurs indépendants, chefs d’entreprise autonomes, en France comme à l’étranger. Ils officient à partir de leur domicile, sur un territoire autour de celui-ci, et au sein duquel ils vont développer un réseau de clientèle. C’est la société OptimHome qui détient la carte d’agent immobilier, dont sont juridiquement dépendants les conseillers. Mais en dehors de ce lien juridique, nos agents mandataires sont totalement indépendants.

Pour illustrer concrètement notre activité, nous réalisons environ 5000 transactions annuelles. En moyenne, chaque agent dispose de 31 mandats dans sa zone d’activité, pour un chiffre d’affaires de 50 000 euros. 20 % d’entre eux ont plus de 60 mandats. Notre « Top 100 » fait en moyenne 107 000 euros de commissions, et le premier agent de notre réseau rentre 400 000 euros de commissions. Par ailleurs, les délais de vente moyens constituent un bon indicateur de l’efficacité de notre modèle : cinq mois et demi dans notre réseau, contre plus de six mois en moyenne nationale, sachant que certains délais sont incompressibles. 

Ils sont multiples. Les conseillers bénéficient des économies d’échelles et d’un support administratif et logistique complet, incluant tous les outils de communication que nous pouvons mettre en œuvre au niveau groupe. 2014 a d’ailleurs été une année de changements, au cours de laquelle nous avons totalement refondu l’identité visuelle de la marque, tout en investissant massivement le terrain médiatique. Les outils mis à disposition de nos agents prennent, eux, la forme d’une offre, modulable « à la carte » selon les besoins de chacun. L’absence de coûts liés à la possession et à l’entretien de locaux physiques nous permet ensuite de proposer des honoraires raisonnables au client final mais également une rémunération attractive qui se situe entre 70 et 98% de la commission perçue. Autre conséquence de cette absence de locaux : un gain de temps considérable, réinvesti dans la qualité de la relation client. Par principe, nous mettons le facteur humain et la qualité du service rendu au centre du dispositif : le capital confiance de nos agents et de nos clients est notre meilleur actif.

Pour les clients, l’avantage réside dans la souplesse et la facilité d’emploi de l’outil internet, sur lequel nous reposons. Sachant que 95 % des acheteurs vont trouver un bien via le web, 100 % de nos annonces sont publiées sur internet, sur les sites incontournables comme seloger.com et sur notre site www.optimhome.com, où elles restent de manière permanente jusqu’à leur vente.  L’autre avantage constaté réside dans une relation directe avec un entrepreneur, qui vit à proximité des biens qu’il propose. Enfin, de notre point de vue, le fait de recourir à des indépendants accroit considérablement le sentiment de responsabilité et de qualité de service. Nous l’observons à travers la fidélisation d’une partie de notre clientèle, phénomène normalement très marginal dans le secteur de l’immobilier. 

Nous avons déjà réussi à déployer une couverture nationale, à Paris comme en province. Mais nous envisageons de poursuivre notre maillage du territoire avec le recrutement de centaines de nouveaux conseillers en 2015. L’entreprise est, elle, organisée traditionnellement avec un front et un back-office. Elle repose sur trois départements, les trois « piliers » de l’édifice : le premier est en charge du développement et du recrutement, le deuxième s’occupe de la conception des supports de formation et de dispenser ladite formation, le troisième enfin est responsable de l’animation et du suivi des conseillers du réseau. Ce dernier est en quelque sorte la courroie de transmission entre le siège et les conseillers. Ces trois départements reposent sur un back-office visible (services des mandats, marketing, publicité, hotlines, soutien technique…) et invisible (administration, RH, comptabilité…) comme n’importe quelle entreprise. En revanche, s’il y a une hiérarchie fonctionnelle interne au siège, il n’y en a pas entre le siège et les agents mandataires : ils sont les dirigeants de leur propre affaire.

Elle est fondamentale. Nous recrutons chez Optimhome des personnes de tous âges qui proviennent de tous les horizons professionnels. Nous leur apportons donc une formation complète, via notamment, depuis septembre 2014, un parcours d’intégration de 15 semaines, obligatoire quelle que soit l’origine professionnelle. Nous leur enseignons toutes les méthodes, droits et devoirs du métier, et leur apprenons à manipuler les outils dont ils disposeront. Mais la formation ne s’arrête pas à l’entrée dans le réseau : tout au long de leur carrière, nos agents se voient proposer des formations. Cela se fait via le siège ou via les responsables régionaux, mais aussi sous la responsabilité de partenaires comme KPMG Academy, en charge des formations plus techniques : ventes en viager, lois de finances, fiscalité… Nous avons dispensé plus de 50 000 heures de formation en 2014. En complément, le service juridique s’occupe de la diffusion d’une newsletter périodique, afin d’informer au mieux nos agents sur les évolutions législatives et règlementaires qui les concernent. 

Nous avons en effet été le premier réseau d’agents mandataires certifié. Mais la certification n’a jamais été une fin en soi : elle est un moyen de nous assurer que la qualité de service exigée est la même dans tout le réseau, et que nos agents français en bénéficient de la même manière. Pour cela nous sommes contrôlés tous les ans par un auditeur externe, avec pour objectif évident de conserver notre certification. Mais notre volonté reste d’aller beaucoup plus loin dans la qualité et l’efficacité constatées. Nous avons ainsi mis en place des processus de feedback internes, parmi lesquels des questionnaires systématiques de satisfaction sur les prestations, la formation, les outils… Nous nous améliorons sans cesse pour toujours offrir la qualité attendue par nos agents et nos clients. Et ceux-ci sont de plus en plus exigeants.

Devenir propriétaire est pour la majorité des Français l’acte d’achat le plus important de leur vie. Tous les mandats sont donc signés au nom d’OptimHome par nos agents et ensuite systématiquement contrôlés et validés par nos équipes lors de l’audit des mandats. Selon les ventes, ces mandats sont en effet plus ou moins difficiles à remplir : une vente suite à un héritage, par exemple, avec de nombreux enfants, peut vite devenir très complexe. Cet audit va donc au-delà des exigences de la norme ISO, et le bien n’est mis en publicité, par tous les moyens possibles, que lorsque le mandat est validé par le siège.

Une fois l’acheteur trouvé, 100 % des compromis et des actes finaux sont, eux, signés devant notaire. Par expérience, passer devant le notaire dès le compromis réduit drastiquement la probabilité de litige : en huit ans d’activités, OptimHome n’enregistre aucune condamnation. Notre sinistralité, au sens juridique du terme, est de zéro, sur près de 30 000 ventes depuis la création de l’entreprise en 2006. Il nous arrive encore de connaître des litiges naturellement, mais la solidité de nos dossiers nous permet de les régler rapidement.

Nous avons plus de 70 collaborateurs au siège pour plus de 1 000 agents en Europe une proportion très conséquente. Dans des réseaux similaires, certains descendent à un collaborateur pour 80 ou 100 agents, ratio pour nous incompatible avec un travail d’accompagnement de qualité. La formation, le suivi et l’accompagnement d’agents mandataires nécessitent forcément des investissements et des effectifs nombreux. Nos agents attendent autre chose de nous que des prestations low-cost ! Comme nos frais fixes ne sont pas handicapés par un réseau d’agences physiques, nous pouvons, d’une part, proposer des rémunérations bien supérieures à la moyenne du secteur, mais aussi surinvestir dans la visibilité web et les outils de performance et de formation. C’est l’ensemble de ces éléments qui nous permet réellement de faire la différence en termes d’attractivité.

Nous avons instauré un programme appelé OptimHome Manager, assimilable à un parrainage entre un agent mandataire plus ancien et un agent nouvellement formé. Cela permet de renforcer l’intégration, et d’accélérer le processus d’apprentissage des nouveaux arrivants, tout en encourageant la transmission des compétences et des savoir-faire par les plus expérimentés. Cela renforce le sentiment de travail en équipe, et valorise l’ancienneté. Cette pratique permet aussi le partage d’informations et l’extension du volume globale d’offres dont disposent nos agents. Cela permet un turn-over des biens plus importants et donc des rémunérations plus importantes. Nous avons ainsi constaté une augmentation sensible de l’ancienneté moyenne de nos agents, preuve qu’ils nous sont fidèles et que notre politique de formation et d’accompagnement fonctionne.

Nous misons sur la qualité de la relation humaine avec nos agents mandataires, et aussi sur plusieurs formes d’encouragement. Nos agents mandataires ont beau être des indépendants, nous avons à cœur de récompenser les plus performants. Nous avons mis en place à cet effet le statut « Optimust », pour nos 12 % d’agents réalisant plus de 100 000 euros de CA, un nombre en augmentation de 20 % sur un an. Ce « carré VIP » pour schématiser, a accès à des sessions particulières sur la stratégie et l’avenir du groupe – les « Optimust Day » – ou des services spécifiques (ils sont notamment prioritaires dans le traitement des mandats). Ce statut des agents concernés est également mis en valeur auprès des clients, pour créer un effet de notoriété. En retour, lors des workshops que nous organisons avec eux, ils participent à l’amélioration continue des outils et des process, pour garder notre longueur d’avance en matière d’innovations.

La caractéristique des périodes de crises, c’est qu’elles font office de « sélection naturelle » : les bons deviennent encore meilleurs, tandis que les moins bons abandonnent. Cela est vrai pour de nombreux métiers, mais c’est particulièrement le cas avec l’immobilier. C’est la raison pour laquelle nous prêtons une attention très particulière aux conseillers ayant plus de deux ans d’ancienneté : nous avons constaté que c’est entre le 6ème et 18ème mois que les conseillers se « révèlent » véritablement. En 2014, avec un marché très tendu, nos agents mandataires avec plus de deux ans d’expérience ont connu en moyenne une augmentation de 6 % de CA. 

 

Agé de 47 ans, ESLSCA et Executive MBA, Olivier Colcombet était depuis 2009 DGA Finance et Directeur des filiales internationales chez Namco Bandai, acteur international majeur du développement et de la commercialisation de jeux vidéo. Il  a commencé sa carrière comme auditeur chez KPMG. Il a ensuite assumé différentes fonctions de direction  financière, de direction générale adjoint et d’audit interne, puis la direction des filiales Europe du Sud chez Electronic Arts, numéro 1 mondial du jeu vidéo, en France, en Angleterre, en Suisse et aux Etats-Unis. Il prend les rênes d'OptimHome en aout 2013.