Lancement trop brutal
Opération mea culpa pour la SNCF. L'entreprise a lancé fin janvier sa nouvelle application mobile, SNCF Connect, qui fusionne le site marchand OUI.sncf et l'Assistant SNCF (le service d'information pour les déplacements de proximité). Des choix forts ont été faits, comme une barre de recherche unique et une interface sombre, mais dans la transition beaucoup de fonctions ont disparu, tandis que des bugs ont fortement dégradé l'expérience utilisateur de bon nombre de voyageurs.
Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs, le reconnaît dans une interview au Parisien : le lancement de SNCF Connect a été « trop brutal ». Il ajoute que le fonctionnement de l'application « a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène ». La transition aurait dû être « plus progressive ».
Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs, le reconnaît dans une interview au Parisien : le lancement de SNCF Connect a été « trop brutal ». Il ajoute que le fonctionnement de l'application « a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène ». La transition aurait dû être « plus progressive ».
Une optimisation attendue fin mars
Le dirigeant l'assure cependant : le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal « d'ici fin mars », promet-il. L'entreprise a mis 200 personnes sur le pont pour régler les bugs et « ajouter les fonctionnalités manquantes ». En attendant, la SNCF doit jouer les pompiers auprès des voyageurs déboussolés. Les effectifs dédiés au support client ont augmenté de 30%. 2% des achats réalisés sur l'application ont demandé un passage avec l'assistance, soit quatre fois plus qu'à l'habitude.
Le gros des problèmes a concerné les billets réservés avant le lancement de la nouvelle application, que les utilisateurs n'ont pas pu retrouver dans SNCF Connect. Christophe Fanichet souligne toutefois que « les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n'a été perdu ». Il demande « l'indulgence » du public et de « faire la part des choses » : « nous n'avons pas pu tout prévoir ». L'app a été téléchargée 800.000 fois et la SNCF a vendu « 10 millions de billets en trois semaines ».
Le gros des problèmes a concerné les billets réservés avant le lancement de la nouvelle application, que les utilisateurs n'ont pas pu retrouver dans SNCF Connect. Christophe Fanichet souligne toutefois que « les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n'a été perdu ». Il demande « l'indulgence » du public et de « faire la part des choses » : « nous n'avons pas pu tout prévoir ». L'app a été téléchargée 800.000 fois et la SNCF a vendu « 10 millions de billets en trois semaines ».