La facturation des retours : Zara s’y colle
Pixabay/justynafaliszek
Alors qu’en magasin les consommateurs peuvent essayer un vêtement avant de l’acheter, sur Internet c’est impossible. Les géants de la mode ont donc pris l’habitude d’offrir le retour gratuit à leurs clients dès lors qu’ils achètent en ligne, sous certaines conditions, ce qui permet au consommateur d’essayer sans risquer de l’argent. Un service qui a largement participé au développement du e-commerce dans le domaine de l’habillement.
Mais face au nombre de plus en plus élevé d’internautes achetant en ligne, le nombre de retours a fortement augmenté également. Résultat : le coût de la gestion de ces retours gratuits commence à peser lourd sur les groupes. Zara a donc décidé d’inverser la tendance, brisant potentiellement un plafond de verre dans l’industrie : faire payer les retours dès lors qu’ils ne sont pas effectués en magasin.
Mais face au nombre de plus en plus élevé d’internautes achetant en ligne, le nombre de retours a fortement augmenté également. Résultat : le coût de la gestion de ces retours gratuits commence à peser lourd sur les groupes. Zara a donc décidé d’inverser la tendance, brisant potentiellement un plafond de verre dans l’industrie : faire payer les retours dès lors qu’ils ne sont pas effectués en magasin.
Un coût de près de 2 euros pour chaque retour
Sans surprise, Zara n’a pas fait de grande annonce pour dévoiler ce changement de politique. D’ailleurs, elle est passée inaperçue pendant quelque temps puisqu’elle est entrée en vigueur le 28 avril 2022 avant d’être repérée fin mai 2022. Depuis cette date, Zara facture 1,95 euro tout retour réalisé par le biais d’un point relais. La somme est déduite automatiquement du montant du remboursement demandé par le client. Zara conserve néanmoins pour ses clients la possibilité de rapporter, gratuitement, les produits en magasin.
Mais ce changement de politique commerciale est majeur et pourrait sonner le glas de ce service apprécié par les consommateurs. Si l’enseigne espagnole ne perd pas de clients à la suite de ce changement, d’autres enseignes pourraient décider de faire de même.
Mais ce changement de politique commerciale est majeur et pourrait sonner le glas de ce service apprécié par les consommateurs. Si l’enseigne espagnole ne perd pas de clients à la suite de ce changement, d’autres enseignes pourraient décider de faire de même.