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Les hôtes et hôtesses de caisse en première ligne face au coronavirus
Durant l’épidémie de coronavirus, le commerce de détail alimentaire est l’un des rares secteurs à maintenir son activité. Une situation qui est susceptible de rendre ses salariés vulnérables aux risques sanitaires, avec, en première ligne, les hôtes et hôtesses de caisse, étant au contact de centaines de clients chaque jour. Dans le cadre de leur travail, ils manipulent de nombreux produits, encaissent des pièces de monnaie ou du liquide, et s’inquiètent donc, légitimement, des risques pour leur santé.
Les 175 000 caissiers et caissières de l’Hexagone qui travaillent dans le secteur de la grande distribution sont aujourd’hui en première ligne de la pandémie de Coronavirus. Dans cette situation, les grandes enseignes veillent au quotidien à les équiper de matériels de protection tout en introduisant de nouvelles pratiques d’hygiène : se désinfecter les mains régulièrement, porter un masque et respecter les distances de sécurité sanitaire. Il s’agit notamment de désinfecter de manière régulière les caisses ou encore de changer de gants régulièrement.
Afin de réduire au maximum les contacts, et donc les risques, certains distributeurs prennent des mesures encore plus radicales. L’enseigne Auchan de La Défense, située dans le centre commercial Westfield Les 4 Temps, a par exemple décidé de bannir les paiements en espèces pour des raisons d’hygiènes. Le magasin invite les clients à préférer les caisses automatiques qui acceptent le paiement par carte bancaire. De son côté, les enseignes Casino proposent à leurs clients à avoir recours, lorsque cela est possible, à l’encaissement mobile, via sa solution Casino Max, pour éviter le passage en caisse et donc minimiser les interactions.
Autant d’évolutions dans les comportements d’achat qui, dictées par des soucis d’ordre sanitaire et sécuritaire, tendent à accélérer l’utilisation de nouveaux dispositifs technologiques, du digital, avec les différentes solutions applicatives, aux caisses automatiques, dont le développement, impulsé tout particulièrement par le Groupe Casino depuis quelques années, était déjà en nette hausse depuis plusieurs mois.
Dans une démarche de promotion des gestes barrières, des mesures d’hygiène et de réduction des risques, tout en évitant les phénomènes de saturation aux caisses, l’utilisation des caisses automatiques tend à être privilégiée dans le contexte actuel. Un recours qui permet, en outre, de répartir la charge de travail des employés en magasins, particulièrement sollicités ces derniers jours.
Un élément capital quand on sait que celle-ci a augmenté du fait de la hausse de la fréquentation. Des avantages et solutions qui semblent, d’ailleurs, avoir trouvé un écho favorable auprès des acteurs syndicaux, alors même que ces derniers étaient, jusque-là, relativement critiques quant à l’implantation dans les magasins de ces dispositifs technologiques. Le syndicat FGTA-FO s’est dit, dans un communiqué du lundi 16 mars, favorable au recours aux caisses automatiques afin de préserver les salariés face à un risque de contamination.
Les caisses automatiques ont des avantages non négligeables dans la gestion du trafic client
Les caisses automatiques et les moyens de paiement alternatifs permettent, en effet, de fluidifier et de réduire le temps de passage en caisse, et donc les files d’attente, dans un contexte qui a provoqué un flux inédit de clients dans les magasins. De plus, elles peuvent s’adapter à des achats fragmentés, ceux-là mêmes que les autorités et les acteurs de la grande distribution conseillent afin de tendre vers un lissage des achats, nécessaire à la soutenabilité de la chaîne logistique. Elles offrent également la possibilité de proposer aux clients des horaires d’ouverture plus étendus, ce qui dans un contexte de confinement généralisé et d’évolution des modes de vie permet de mieux s’adapter à la pluralité des configurations qui ne manqueront pas de naître dans les prochaines semaines. Un crash test grandeur nature, au-delà de ce que les observateurs et les spécialistes du retail pouvaient même envisager, dont il faudra tirer tous les enseignements, notamment lorsque nous basculerons dans un second temps de la crise, avec une progressive décrue de la sidération et de l’intensité.
Vers une généralisation de ces dispositifs ?
De nombreuses enseignes, réticentes à adopter ces technologies, sous la pression des syndicats, n’ont pas équipé leurs magasins de caisses automatiques. Avant ses concurrents, le Groupe Casino a développé leur utilisation. Une stratégie qui s'avère payante aujourd'hui, car l’enseigne peut compter sur un réseau de plus de 300 magasins capables de fonctionner en mode “autonome”. Une capacité non négligeable, et qui n’est pas à la portée de toutes les enseignes, dans le cadre de la propagation du COVID-19 ; notamment parce que ces dispositifs nécessitent un investissement important.
La simple présence des caisses automatiques dans les magasins est même loin d'être une vérité générale. Selon une étude de l’institut Nielsen, en 2019, seuls 57% des magasins (soit 1887 magasins) de plus de 2000 m2 (soit 3299 magasins) proposent à la fois des caisses traditionnelles et des caisses automatiques. Un chiffre qui témoigne du sous-équipement en caisses automatiques de certaines enseignes de la grande distribution.
Des clients qui modifient leur comportement vis à vis du passage en caisse
En parallèle, cette crise sanitaire devrait modifier durablement les comportements d’achats des consommateurs, qui étaient déjà pour beaucoup familiarisés à l'utilisation des caisses automatiques. Ils étaient, selon une étude LSA de 2014, 88% à les avoir déjà utilisés au moins une fois. Mais au-delà d’une première utilisation des caisses automatiques, ou du moins d’une utilisation occasionnelle, c’est leur adoption, c’est-à-dire leur utilisation régulière, qui pourrait être amplifiée à l’issue de cette crise.
Des premiers témoignages d’utilisateurs, qu’ils soient volontaires ou contraints, prouvent que l’utilisation de ces automates est en pleine expansion. Un phénomène relayé par un article du Figaro qui fait état de clients se dirigeant en priorité vers les dix caisses automatiques du magasin Monoprix de la rue de Passy à Paris. Preuve que le recours à ces automates n’est pas seulement le fait de décisions prises par les groupes de distribution, mais qu’il peut émaner d'initiatives personnelles et partagées. Des comportements valorisés et encouragés par les réseaux sociaux, comme en témoigne l’opinion de certains utilisateurs sur Twitter. Nombreux sont ceux qui s’étonnent de la non-activation de caisses automatiques dans certains magasins alors qu’il faut éviter au maximum les contacts physiques.
Nul doute que la crise sanitaire devrait être un point d’inflexion dans la façon de travailler dans la grande distribution, en raison de la montée des préoccupations liées à l'hygiène et aux nouvelles habitudes des clients. Une représentation bouleversée ou confirmée par les nouveaux comportements des consommateurs confinés, éloignés des pratiques et horaires habituels, familiarisés avec les technologies de paiement, dont l’utilisation des caisses automatiques. Si, à cet égard, Amazon a pris une longueur d’avance en numérisant son parcours d’achat dans ses enseignes Amazon Go aux États-Unis, les acteurs de la distribution devraient, à l’issue de ces mutations, amplifier le mouvement de transformation du modèle de la distribution alimentaire.
Durant l’épidémie de coronavirus, le commerce de détail alimentaire est l’un des rares secteurs à maintenir son activité. Une situation qui est susceptible de rendre ses salariés vulnérables aux risques sanitaires, avec, en première ligne, les hôtes et hôtesses de caisse, étant au contact de centaines de clients chaque jour. Dans le cadre de leur travail, ils manipulent de nombreux produits, encaissent des pièces de monnaie ou du liquide, et s’inquiètent donc, légitimement, des risques pour leur santé.
Les 175 000 caissiers et caissières de l’Hexagone qui travaillent dans le secteur de la grande distribution sont aujourd’hui en première ligne de la pandémie de Coronavirus. Dans cette situation, les grandes enseignes veillent au quotidien à les équiper de matériels de protection tout en introduisant de nouvelles pratiques d’hygiène : se désinfecter les mains régulièrement, porter un masque et respecter les distances de sécurité sanitaire. Il s’agit notamment de désinfecter de manière régulière les caisses ou encore de changer de gants régulièrement.
Afin de réduire au maximum les contacts, et donc les risques, certains distributeurs prennent des mesures encore plus radicales. L’enseigne Auchan de La Défense, située dans le centre commercial Westfield Les 4 Temps, a par exemple décidé de bannir les paiements en espèces pour des raisons d’hygiènes. Le magasin invite les clients à préférer les caisses automatiques qui acceptent le paiement par carte bancaire. De son côté, les enseignes Casino proposent à leurs clients à avoir recours, lorsque cela est possible, à l’encaissement mobile, via sa solution Casino Max, pour éviter le passage en caisse et donc minimiser les interactions.
Autant d’évolutions dans les comportements d’achat qui, dictées par des soucis d’ordre sanitaire et sécuritaire, tendent à accélérer l’utilisation de nouveaux dispositifs technologiques, du digital, avec les différentes solutions applicatives, aux caisses automatiques, dont le développement, impulsé tout particulièrement par le Groupe Casino depuis quelques années, était déjà en nette hausse depuis plusieurs mois.
Dans une démarche de promotion des gestes barrières, des mesures d’hygiène et de réduction des risques, tout en évitant les phénomènes de saturation aux caisses, l’utilisation des caisses automatiques tend à être privilégiée dans le contexte actuel. Un recours qui permet, en outre, de répartir la charge de travail des employés en magasins, particulièrement sollicités ces derniers jours.
Un élément capital quand on sait que celle-ci a augmenté du fait de la hausse de la fréquentation. Des avantages et solutions qui semblent, d’ailleurs, avoir trouvé un écho favorable auprès des acteurs syndicaux, alors même que ces derniers étaient, jusque-là, relativement critiques quant à l’implantation dans les magasins de ces dispositifs technologiques. Le syndicat FGTA-FO s’est dit, dans un communiqué du lundi 16 mars, favorable au recours aux caisses automatiques afin de préserver les salariés face à un risque de contamination.
Les caisses automatiques ont des avantages non négligeables dans la gestion du trafic client
Les caisses automatiques et les moyens de paiement alternatifs permettent, en effet, de fluidifier et de réduire le temps de passage en caisse, et donc les files d’attente, dans un contexte qui a provoqué un flux inédit de clients dans les magasins. De plus, elles peuvent s’adapter à des achats fragmentés, ceux-là mêmes que les autorités et les acteurs de la grande distribution conseillent afin de tendre vers un lissage des achats, nécessaire à la soutenabilité de la chaîne logistique. Elles offrent également la possibilité de proposer aux clients des horaires d’ouverture plus étendus, ce qui dans un contexte de confinement généralisé et d’évolution des modes de vie permet de mieux s’adapter à la pluralité des configurations qui ne manqueront pas de naître dans les prochaines semaines. Un crash test grandeur nature, au-delà de ce que les observateurs et les spécialistes du retail pouvaient même envisager, dont il faudra tirer tous les enseignements, notamment lorsque nous basculerons dans un second temps de la crise, avec une progressive décrue de la sidération et de l’intensité.
Vers une généralisation de ces dispositifs ?
De nombreuses enseignes, réticentes à adopter ces technologies, sous la pression des syndicats, n’ont pas équipé leurs magasins de caisses automatiques. Avant ses concurrents, le Groupe Casino a développé leur utilisation. Une stratégie qui s'avère payante aujourd'hui, car l’enseigne peut compter sur un réseau de plus de 300 magasins capables de fonctionner en mode “autonome”. Une capacité non négligeable, et qui n’est pas à la portée de toutes les enseignes, dans le cadre de la propagation du COVID-19 ; notamment parce que ces dispositifs nécessitent un investissement important.
La simple présence des caisses automatiques dans les magasins est même loin d'être une vérité générale. Selon une étude de l’institut Nielsen, en 2019, seuls 57% des magasins (soit 1887 magasins) de plus de 2000 m2 (soit 3299 magasins) proposent à la fois des caisses traditionnelles et des caisses automatiques. Un chiffre qui témoigne du sous-équipement en caisses automatiques de certaines enseignes de la grande distribution.
Des clients qui modifient leur comportement vis à vis du passage en caisse
En parallèle, cette crise sanitaire devrait modifier durablement les comportements d’achats des consommateurs, qui étaient déjà pour beaucoup familiarisés à l'utilisation des caisses automatiques. Ils étaient, selon une étude LSA de 2014, 88% à les avoir déjà utilisés au moins une fois. Mais au-delà d’une première utilisation des caisses automatiques, ou du moins d’une utilisation occasionnelle, c’est leur adoption, c’est-à-dire leur utilisation régulière, qui pourrait être amplifiée à l’issue de cette crise.
Des premiers témoignages d’utilisateurs, qu’ils soient volontaires ou contraints, prouvent que l’utilisation de ces automates est en pleine expansion. Un phénomène relayé par un article du Figaro qui fait état de clients se dirigeant en priorité vers les dix caisses automatiques du magasin Monoprix de la rue de Passy à Paris. Preuve que le recours à ces automates n’est pas seulement le fait de décisions prises par les groupes de distribution, mais qu’il peut émaner d'initiatives personnelles et partagées. Des comportements valorisés et encouragés par les réseaux sociaux, comme en témoigne l’opinion de certains utilisateurs sur Twitter. Nombreux sont ceux qui s’étonnent de la non-activation de caisses automatiques dans certains magasins alors qu’il faut éviter au maximum les contacts physiques.
Nul doute que la crise sanitaire devrait être un point d’inflexion dans la façon de travailler dans la grande distribution, en raison de la montée des préoccupations liées à l'hygiène et aux nouvelles habitudes des clients. Une représentation bouleversée ou confirmée par les nouveaux comportements des consommateurs confinés, éloignés des pratiques et horaires habituels, familiarisés avec les technologies de paiement, dont l’utilisation des caisses automatiques. Si, à cet égard, Amazon a pris une longueur d’avance en numérisant son parcours d’achat dans ses enseignes Amazon Go aux États-Unis, les acteurs de la distribution devraient, à l’issue de ces mutations, amplifier le mouvement de transformation du modèle de la distribution alimentaire.
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