La saga du Boeing 737 MAX continue de s’écrire avec un nouvel épisode troublant : l’arrachage d’une porte en plein vol. Entre défaillances techniques, réactions corporatives et implications réglementaires, cette crise aéronautique majeure interroge une fois de plus sur la capacité du constructeur américain à garantir la sécurité de ses passagers.
L’année 2024 démarre par un tournant critique pour Boeing et son modèle 737 Max 9. Le 5 janvier 2024, le vol Alaska Airlines 1282 a été le théâtre d’un événement rare et choquant : la perte d’une porte d’issue de secours à 5 000 mètres d’altitude, à peine vingt minutes après le décollage de l’appareil. Cet incident a ravivé les débats sur la fiabilité des 737 MAX, déjà ébranlée par les événements tragiques des années 2018 et 2019[1] qui avaient entraîné la suspension de vol du Boeing 737 Max pendant quelques jours par les autorités de certification.
Bien que l’incident n’ait fait aucune victime, les sièges attenants à la porte étant inoccupés, les images de l’avion endommagé ont fait le tour du monde, accentuant une fois encore les craintes sur la sûreté des Boeing 737 MAX.
Boeing a rapidement réagi à l’incident, diffusant plusieurs communiqués pour informer le public mais aussi rassurer clients et partenaires. À ce jour, une page internet spécialement dédiée est toujours alimentée des dernières informations[2]. Le constructeur aéronautique y met l’accent sur la coopération avec la FAA (Federal Aviation Administration) et le NTSB (National Transportation Safety Board) pour les enquêtes, ainsi que sur la mise en place d’inspections rapides. Néanmoins, ces efforts de communication font l’objet de critiques, révélant les défis auxquels le constructeur fait face en matière de communication et gestion de crise.
Les réactions variées des différentes parties prenantes montrent la complexité de la perception de cet incident. Certains minimisent l’incident en applaudissant au passage la réactivité de Boeing et de la FAA, quand d’autres expriment leurs préoccupations quant aux normes de sécurité utilisées et aux pratiques qualitatives de l’entreprise américaine. La sensibilité du public et des passagers, déjà affectée par les événements précédents du 737 MAX, témoigne de l’importance capitale que revêt la confiance dans le secteur aéronautique. Effectivement, les mesures immédiates prises par Boeing en réponse à cet incident sont tragiquement éclipsées par la récurrence des problématiques liées au 737 MAX et à la sécurité de ses modèles de manière générale. C’est d’ailleurs ce qu’illustre Netflix dans son documentaire « Downfall : l’affaire Boeing » (2022) dénonçant la mise de côté de la sécurité de ses appareils au profit de la rentabilité. L’enquête révèle un dysfonctionnement du MCAS, un nouveau logiciel permettant de stabiliser la carlingue lorsque l’angle d’attaque de l’avion est jugé trop élevé. L’existence même de ce dispositif n’avait par ailleurs jamais été mentionnée aux pilotes.
L’incident du 5 janvier 2024 rappelle donc l’importance de la vigilance constante en matière de sécurité aérienne et la nécessité pour des fabricants comme Boeing de maintenir des standards qualitatifs élevés. La théorie de la légitimité sociale selon laquelle « une organisation ne peut survivre que dans la mesure où elle convainc son monde environnant qu’elle agit de la bonne manière » montre que le chemin vers la restauration de la confiance sera long pour Boeing et requiert une approche globale, technique et culturelle. Ainsi, en renseignant sur sa page internet les derniers éléments disponibles, le constructeur aérien a su récréer du sens par la maitrise de l’information diffusée. Par la même occasion, cela lui permet d’éviter la surinterprétation des médias en contrôlant le contenu commenté. De plus, la stratégie de communication externe adoptée par le constructeur est celle de la responsabilité : d’une part, en assumant l’événement et affirmant qu’il collabore de près avec les autorités ; d’autre part, en optant pour un rebond positif, habilement opéré par Dace Calhoun (Président Directeur Général) invitant tous les employés à participer à un webcast consacré à la sécurité le 9 janvier. Il déclarera : « Lorsqu’il s’agit de la sécurité de nos produits et services, chaque décision et chaque action comptent. Et lorsque des accidents graves comme celui-ci se produisent, il est essentiel que nous travaillions de manière transparente avec nos clients et les autorités de réglementation […] Telle est et doit être la priorité de notre équipe en ce moment ».
Néanmoins, la gestion de la crise par Boeing soulève de sérieuses questions, notamment après la dénonciation par certains d’un « défaut de collaboration dans l’enquête » de la part de l’entreprise. Cette allégation a sérieusement terni la réputation du constructeur américain, déjà mise à mal au regard de celle de son principal concurrent européen Airbus. Jennifer Homendy, à la tête de la NTSB, a en effet signalé que Boeing n’avait pas satisfait aux demandes de documentation et d’informations durant l’enquête, émettant des doutes quant à la rigueur de ses pratiques de qualité et de sécurité. Elle déclarera d’ailleurs lors d’une commission devant le Sénat des États-Unis : « Certaines parties ont été très coopératives, comme l’Agence américaine de l’aviation » (FAA) pour ensuite ajouter « Boeing n’a pas fourni les documents et les informations que nous avons réclamés à plusieurs reprises au cours des deux derniers mois ». Ici, Boeing commet une grave erreur dans sa politique de gestion de crise en ne prenant pas en compte sérieusement l’absolue nécessité d’une interaction efficace et transparente avec les régulateurs pour garantir la clarté dans les procédures d’enquête et de certification. Peut-être faudrait-il rappeler que la gestion d’une crise dépasse parfois les mesures techniques immédiates et requiert un dialogue franc et ouvert avec toutes les parties prenantes concernées, en particulier avec les autorités de régulation. Dans un domaine aussi scruté que l’aéronautique, dissimuler des informations ou donner l’impression d’une non-collaboration peut sévèrement nuire à l’image publique et à la confiance des usagers.
Ce faisant, l’enjeu pour Boeing repose désormais sur sa capacité à cultiver une atmosphère où la sécurité et la transparence ne sont pas de simples mots d’ordre, mais des valeurs concrètes qui orientent chaque décision, à revoir ses procédures de production et de qualités ainsi que ses stratégies de coopération et communication en temps de crise. Dans la mesure où l’incident du 5 janvier 2024 n’est pas un événement isolé, Boeing aurait tout intérêt à travailler sur son anticipation des crises, la détection des vulnérabilités parfois liées à l’activité même, en mettant en place un audit régulier des risques par exemple. Une chose est sûre, l’implémentation de ces mesures ne peut attendre : le 7 mars, un Boeing 777 a atterri en urgence à Los Angeles après avoir perdu le pneu de l’une de ses roues lors de son décollage à l’aéroport de San Francisco et ce, deux mois seulement après l’incident du 5 janvier…
Ugo Miler
Sources
Le Devoir : Souvent mis à l’épreuve, Boeing fait face à une nouvelle crise
France Bleu : Incident d’un Boeing 737 MAX : des boulons manquants sur la porte qui s’est détachée en plein vol
La Presse : Boeing critiqué pour son manque de coopération à l’enquête
Site internet Boeing : Updates on Alaska Airlines flight 1282 and the 737-9
Le Figaro : Porte arrachée : les avanies sans fin du Boeing 737 Max
[1] Écrasements des vols Lion Air 610 le 29 octobre 2018 et Ethiopian Airlines 302 le 10 mars 2019.
[2] Site internet de Boeing : « Boeing 737 MAX 9 Updates »
