En 2025, le Médiateur de l’Assurance a été saisi 46 830 fois, un record qui représente une augmentation de 28 %. Cette tendance témoigne d’une évolution notable dans les relations entre assurés et assureurs, stimulée par l’essor de l’intelligence artificielle, devenue un allié crucial pour les consommateurs dans le cadre de leurs litiges.
L’IA : un soutien précieux pour les assurés face aux refus d’indemnisation
Avec l’émergence de l’intelligence artificielle, l’accès à la médiation en assurance a été profondément modifié. Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l’Assurance, souligne que l’IA est « une des causes nouvelles » de l’augmentation des saisines. L’utilisation des outils d’IA permet aux assurés de mieux formuler leurs demandes, renforçant ainsi leur confiance et les incitant à recourir à la médiation. Cette avancée technologique change radicalement la dynamique entre consommateurs et assureurs.
Grâce à des assistants conversationnels tels que ChatGPT ou Claude, les assurés peuvent désormais présenter leurs réclamations de manière structurée et précise. Ils peuvent formuler leurs litiges en termes juridiques, citer les articles pertinents de leurs contrats et bâtir une argumentation solide. En supprimant les barrières linguistiques et réduisant l’asymétrie d’information, l’IA a contribué à l’augmentation rapide du nombre de saisines.
La plupart des démarches de médiation se font désormais en ligne, avec 75 % des dossiers déposés via le site web de la Médiation de l’Assurance. Cette digitalisation s’accompagne de l’utilisation accrue des outils d’IA, créant un cercle vertueux d’accessibilité. Les assurés peuvent rédiger leurs demandes depuis leur ordinateur ou smartphone, souvent avec l’aide d’une IA pour structurer et reformuler leurs propos.
Une forte augmentation des saisines : 46 830 en 2025, +28 % en un an
La Médiation de l’Assurance a connu une croissance rapide, avec 46 830 saisines en 2025. Arnaud Chneiweiss note une accélération continue, avec 60 000 dossiers reçus sur les douze derniers mois, soit une hausse de 50 % entre l’été 2025 et l’été 2026. Cela pose la question de la capacité du système à absorber cette augmentation soutenue.
L’intelligence artificielle joue un rôle clé en abaissant les barrières psychologiques pour les consommateurs. Beaucoup hésitent à contester un refus d’indemnisation, mais l’IA leur offre des formulations professionnelles et des références juridiques, facilitant ainsi l’accès à la médiation. Cette démocratisation de l’accès à la justice pour les consommateurs marque un tournant significatif.
La hausse des saisines de la Médiation de l’Assurance est impressionnante, passant de 15 000 en 2020 à 46 830 en 2025. Plusieurs facteurs expliquent cette progression : une réforme exigeant une meilleure information des clients, la crise du pouvoir d’achat incitant les ménages à contester davantage, et l’adoption massive de l’IA. Le taux de recevabilité des dossiers a également augmenté, atteignant 47 % en 2025.
La Médiation de l’Assurance : un guide pratique
Créée en 2016, la Médiation de l’Assurance est un organisme indépendant financé par les compagnies d’assurance. Elle offre gratuitement aux consommateurs une alternative aux procédures judiciaires pour résoudre leurs litiges. Tout assuré ayant épuisé les recours auprès de son assureur peut solliciter le médiateur, un service en ligne accessible qui simplifie le règlement des conflits.
En 2025, 14 220 litiges ont été résolus, soit une augmentation de 40 % par rapport à 2024. Les assurés ont obtenu satisfaction, totale ou partielle, dans 55 % des cas. Malgré l’afflux massif de dossiers, le délai moyen de traitement reste de sept mois, grâce à des gains de productivité et au développement de solutions à l’amiable.
Les litiges concernent principalement l’assurance automobile (40 % des saisines), l’habitation (33 %) et l’assurance emprunteur. Les « trous de garantie » lors des changements d’assureur sont une source fréquente de conflits. La complémentaire santé a vu une hausse spectaculaire de 97 % des saisines, en lien avec les préoccupations économiques des assurés.
