Ce 16 mars 2026, Sosh, la filiale digitale d’Orange, lance officiellement Sharlie, un assistant vocal entièrement virtuel destiné à gérer une partie des interactions avec les clients. L’initiative s’inscrit dans une transformation plus large de la relation client chez l’opérateur historique, qui mise désormais sur l’intelligence artificielle pour automatiser certaines demandes tout en améliorant la rapidité du service.
Un assistant vocal virtuel pour transformer la relation client
Chez Sosh, la relation client s’effectue traditionnellement sans centre d’appel classique. La marque digitale d’Orange privilégie depuis son lancement les canaux numériques comme le chat ou l’application mobile. Désormais, l’arrivée d’un téléconseiller virtuel change la donne. Baptisé Sharlie, cet assistant vocal repose sur une technologie dite speech-to-speech. Concrètement, il comprend la voix de l’utilisateur et répond oralement, sans passer par une étape intermédiaire de transcription en texte. Cette approche doit rendre l’échange plus fluide et plus naturel pour les abonnés Sosh, tout en conservant l’esprit 100 % digital de la marque. Selon le média Numerama, ce système « utilise un assistant vocal avancé capable de gérer des conversations en temps réel ».
Dans la pratique, l’assistant vocal Sosh est disponible en continu et peut traiter de nombreuses requêtes liées au compte client. Facturation, gestion d’options ou questions sur les offres : l’outil accède directement aux bases de données internes d’Orange pour fournir des réponses personnalisées. L’opérateur précise que ce téléconseiller virtuel fonctionne 24 heures sur 24, ce qui doit réduire les délais d’attente et améliorer la réactivité du support pour les abonnés Sosh. Dans un communiqué publié le 12 mars 2026, Orange explique : « Conçu pour la marque 100 % digitale Sosh, Sharlie est un assistant IA conversationnel de nouvelle génération, capable de comprendre le client, de lui répondre à l’oral de manière fluide et naturelle ».
Comment l’assistant vocal virtuel Sharlie a été conçu
Le développement de cet assistant vocal Sosh résulte d’une collaboration technologique internationale. Orange s’est appuyé sur l’infrastructure cloud de Microsoft Azure et sur la société française ILLUIN Technology, spécialisée dans l’IA conversationnelle. Par ailleurs, l’entreprise de services Teleperformance a participé à l’entraînement du modèle, notamment lors des premières phases d’apprentissage. Ce travail collectif a permis de créer un téléconseiller virtuel capable de comprendre les requêtes formulées naturellement par les clients Sosh et d’y répondre immédiatement.
Cette innovation s’inscrit dans une stratégie plus globale de modernisation du service client chez Orange. Le groupe a présenté simultanément deux outils d’intelligence artificielle : Sharlie pour les abonnés Sosh, et MAIA pour les conseillers humains. Ce second système assiste les équipes internes de l’opérateur en analysant les conversations et en suggérant des informations utiles pendant l’appel. Selon le communiqué officiel d’Orange du 12 mars 2026, MAIA est déjà utilisé par 3 000 conseillers commerciaux et accompagne environ 1 million de conversations par mois. L’objectif affiché est clair : accélérer la recherche d’informations et réduire les tâches administratives, afin que les agents humains puissent se concentrer davantage sur la relation client.
Un assistant vocal virtuel appelé à gérer des millions de conversations
Pour Sosh, l’introduction de ce téléconseiller virtuel marque un tournant. Dans un premier temps, l’assistant vocal ne couvrira qu’une partie des demandes. Selon plusieurs médias spécialisés, Sharlie prendra en charge environ 20 % du périmètre de la relation client Sosh lors de son lancement. Cette phase initiale doit permettre à Orange de tester le système à grande échelle tout en affinant les capacités de l’IA. L’opérateur prévoit une montée en puissance progressive du dispositif.
À plus long terme, les ambitions sont nettement plus élevées. Orange indique que l’assistant vocal Sosh pourrait traiter plus de 3 millions de conversations par an une fois pleinement déployé. L’entreprise prévoit également d’ajouter de nouvelles fonctionnalités, notamment la prise en charge de plusieurs langues d’ici la fin de l’année 2026. Dans son communiqué du 12 mars 2026, Jérôme Hénique, directeur général d’Orange France, souligne l’importance stratégique de cette évolution : « La relation client est au cœur de notre métier d’opérateur […] Avec Sharlie et Maia, nous faisons le choix d’une innovation utile, concrète et responsable au service de l’expérience client ».
