Journal de l'économie

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"Chaque secteur doit affirmer sa stratégie de certification "

Entretien avec Olivier Peyrat, Directeur Général du groupe AFNOR





Le 11 Septembre 2015, par La Rédaction

S'adapter aux exigences d'une économie en perpétuel mouvement, voici l'un des défis majeurs pour les entreprises. Ces dernières ne peuvent plus faire l'impasse sur la qualité et la satisfaction client qui sont à la fois des leviers de compétitivité, et permettent d'affirmer leur rôle positif au sein de la société. Dans ce contexte, la certification procède d'une stratégie en phase avec ces nouvelles exigences. ISO 9001, NF : de plus en plus d'entreprises entament la démarche, tous secteurs confondus. C'est ce que nous explique Oliver Peyrat, Directeur Général du groupe AFNOR, le premier organisme de certification et d’évaluation de systèmes, services, produits et de personnes en France. Rencontre.


AFNOR Certification est le premier organisme de certification et d’évaluation de systèmes, services, produits et de personnes en France. Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est une certification ? Quelle est la différence avec la normalisation ?

Olivier Peyrat, DG du groupe AFNOR
Olivier Peyrat, DG du groupe AFNOR
Les normes sont omniprésentes dans notre quotidien, comme le montre la simple utilisation d’une simple feuille de papier au format A4. Ce format est issu d’une norme volontaire, c’est-à-dire élaborée par différents acteurs, entreprises ou collectivités locales, associations de consommateurs, sous l’égide d’un organisme de normalisation. Chaque norme volontaire se construit, est mise à jour, au fil des échanges entre tous les acteurs d’une filière qui se mettent d’accord sur ce qui est possible et souhaitable, et ce au niveau français, mais également européen et international. Cette normalisation permet ainsi l’interopérabilité entre les différents acteurs concernés.

La certification quant à elle s’inscrit dans ce que l’on appelle l’évaluation de conformité. Et ceci, la plupart du temps, par rapport à une norme volontaire. Si l’évaluation des caractéristiques de l’entité, du produit, du service, du système de management, ou les compétences d’une personne est jugée satisfaisante, un certificat peut être délivré. Ainsi, la certification atteste du respect des critères par l’entité qui la revendique. Cette dernière peut alors en fournir la preuve à ses interlocuteurs. En somme, la normalisation propose des règles du jeu volontaires et la certification assure de manière indépendante que ces règles du jeu sont bien respectées, à nouveau sur une base volontaire.
 

De plus en plus d’acteurs font appel à vos services. Quels sont les enjeux pour les entreprises que vous accompagnez dans ce processus de certification ? La certification est-elle accessible à toutes les entreprises, y compris aux PME et TPE ?

Il y a selon moi un double enjeu pour les entreprises mais également pour tous les acteurs qui adoptent cette démarche. En effet, sur le plan externe, la certification a pour objet de donner confiance, en démontrant sérieux et professionnalisme. Il s’agit notamment pour certaines entreprises de rentrer dans certains réseaux (ex : franchises) qui exigent un niveau de qualité défini. Dans certains cas, être certifié, c’est faciliter l’obtention de ce sésame. De plus, sur le plan interne, la certification permet de fédérer et de motiver l’ensemble des collaborateurs autour d’un projet d’entreprise.

Les certifications sont des outils utiles et utilisables par l’ensemble des acteurs, publics ou privés, à but lucratif ou non lucratif mais également petites et grandes entreprises. Ainsi, ces modèles ont été adaptés à différents types de profils dont notamment ceux des PME/TPE. Il s’agit de garantir les mêmes exigences de qualité envers les petites et les grandes entreprises : les certifications à deux vitesses sont tout à fait inconcevables.

Force est de constater que cela fonctionne. AFNOR Certification a ainsi enregistré 12 000 certifications de la norme ISO 9001 avec 30% d’entreprises de moins de 50 salariés. Cela reflète bien le tissu économique français et envoie un message tout à fait positif pour les PME/TPE.
 

Quelles sont les certifications les plus plébiscitées par les entreprises ? Existe-t-il des secteurs en pointe sur cette démarche de qualité ?

La certification la plus connue est celle de la norme ISO 9001, qui porte sur des critères internationaux. Elle est notamment incontournable dans les secteurs automobile et aéronautique, qui l’ont adaptée à leurs propres enjeux.

Parmi les démarches qui connaissent actuellement un fort engouement, on retrouve celles  fondées sur la norme ISO 50001, qui concerne le management de l’énergie. Il faut dire que  cette démarche permet aux grandes entreprises de s’acquitter d’une obligation réglementaire de conduire des audits énergétiques. Un des sites du Groupe SCHNEIDER a été le premier à être certifié au niveau mondial par rapport à la norme 50001. Autre exemple, la PME SMOBY compte réaliser 15 % d’économies sur sa facture énergétique sur 3 ans grâce à cette certification. Preuve que la certification est accessible à toutes les entreprises, la  TPE TIP BEYNO, spécialisée dans la sérigraphie, s’est également lancée dans la démarche ISO 50001. Et l’engouement n’est pas réservé aux territoires français ou européens, puisque sur le plan international, l’énergie fait partie des priorités du gouvernement chinois.

Dans le secteur des services, parmi les différents secteurs en pointe sur  la démarche qualité, les acteurs de la filière optique sont bien positionnés, comme le montre la certification Qualité en optique, déployée notamment par un des leaders français, Optic 2000. Cette certification fait suite à une démarche tout à fait intéressante de concertation entre l’ensemble des professionnels de la filière. Elle a pour objectif de rassurer le consommateur dans le choix de son professionnel de santé et de répondre aux mutations du métier d’opticien. Ainsi, le référentiel a été élaboré avec des professionnels mais également partagé avec des représentants d’associations de consommateurs, afin de prendre en compte au mieux les besoins du client. La certification Qualité en optique permet d’indiquer aux clients que le magasin qui l’affiche s’engage sur des services de qualité, et ce depuis l’accueil jusqu’au service après-vente. Nous ne traitons pas ici uniquement d’un référentiel technique mais bien de la véritable expérience du client lors de son acte d’achat. Cette démarche de certification permet d’assurer une plus grande transparence et donc de consolider la confiance des parties prenantes. C’est là sa grande force et ce qui explique son succès auprès des opticiens, qui sont pour la plupart des entreprises de 3 à 5 collaborateurs en moyenne. C’est aujourd’hui effectif dans plus de 4000 magasins, qui sont pour nombre d’entre eux à leur 4ème année de certification. 

Pour être efficace, la certification doit être impulsée au plus haut niveau du management. C’est par exemple le cas d’Optic 2000, la démarche de certification de l’ensemble des magasins du réseau ayant été portée par son dirigeant, Yves Guenin et l’ensemble de son conseil d’administration. Lissac, la deuxième Enseigne du groupe, a également engagé son réseau dans cette démarche. Cela permet à Optic 2000 d’envoyer un message clair tant à ses clients qu’à ses partenaires, fournisseurs ou complémentaires santé. A mon sens, c’est dans de telles conditions que la démarche de certification est optimisée.
 
 

Quel accompagnement proposez-vous aux entreprises qui font appel à vos services?

AFNOR Certification veille à être aussi proche que possible des clients qui demandent à être certifiés, tout en affirmant sa nécessaire indépendance. On ne peut conseiller puis certifier, c’est très clair. En tant que tiers de confiance,  la certification doit être transparente sur les critères de certification et expliciter ceux-ci si nécessaire.

Pour répondre aux besoins de l’entreprise, AFNOR Certification assure également la présence d’un correspondant principal, de sorte à répondre aux questions posées pour amorcer une démarche de certification s’inscrivant dans un cadre plus global (groupe, réseau de franchisés, …).
 

La certification n’est pas acquise. Quant est-il des outils de contrôle et d’amélioration en continu ?

Les certificateurs doivent effectuer des contrôles réguliers afin de vérifier dans la durée la bonne application des critères du référentiel de certification. Pour ce faire, AFNOR Certification a recours à des audits mais également à des « visites mystères ». A cet effet, un  auditeur visite les entreprises ou organismes certifiés afin de procéder à une vérification scrupuleuse de l’ensemble des points garantis par la certification. Dans le cas du contrôle d’un point de vente, l’auditeur se comporte comme un client. Dans le cadre de la certification qualité en optique, une tentative de fraude peut déboucher sur un retrait immédiat de la certification, doublé d’une interdiction de se représenter à la certification. Ce contrôle met en valeur le professionnalisme de ceux qui sont déjà vertueux.
 

Vous souhaitez « redonner du sens à la qualité ». Qu’entendez-vous par là ?

En tant que dirigeant du groupe AFNOR, je défends une vision large du concept de qualité qui va jusqu’au développement durable. Il faut voir qu’il y a trente ans, les exigences en matière de qualité portaient uniquement sur des spécifications techniques échangées entre un client professionnel et l’un de ses fournisseurs. Aujourd’hui, le client peut être un consommateur, très bien informé, et les exigences portent également sur des critères environnementaux (polluer moins) et sociaux (respect du droit des personnes). La dimension économique ne suffit pas et doit  être complétée par un pilier environnemental et par un pilier sociétal. En effet, ces conditions sont de plus en plus exigées, implicitement ou publiquement, par les parties prenantes, des consommateurs ou usagers jusqu’aux actionnaires. Elle peut même aller jusqu’à prendre en compte les générations futures afin de s’inscrire dans une démarche de développement durable, si l’on prend en compte le cycle de vie des produits.

En ce sens, AFNOR fournit des outils en phase avec ces évolutions grâce à la normalisation volontaire qui propose les meilleures pratiques identifiées sur le plan international, européen, ou français. De plus, grâce aux activités de certification, il est possible d’intervenir tout au long de la chaîne de valeur. Notre contribution permet donc d’accroître la performance, de consolider la confiance et de prendre en compte durablement les attentes des parties prenantes dans tous les secteurs d’activités.
 
 




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