Le réseau mobile d’Orange et de Sosh est tombé en panne mercredi 22 octobre 2026, pendant près de dix heures. Des milliers de clients se sont retrouvés privés d’appels et de SMS pendant toute cette période.
Orange a attribué l’incident à « une défaillance d’un équipement au niveau de notre cœur de réseau mobile ». Le service a été rétabli dans la soirée du 22 octobre. Sur la plateforme Downdetector, les signalements de problèmes ont culminé, avec près de 12 000 déclarations.
Reste une question très concrète pour les abonnés concernés : peuvent-ils espérer un remboursement, voire un geste commercial, après une coupure de cette ampleur ?
Un délai de deux jours qui joue contre les abonnés
Les conditions générales des deux opérateurs prévoient bien des mécanismes d’indemnisation en cas d’interruption du service mobile, mais sous conditions strictes. Dans les deux cas, l’abonné doit signaler l’incident et pouvoir justifier qu’il se trouvait dans la zone touchée au moment de la panne.
Chez Sosh, le contrat fixe un délai de rétablissement de deux jours ouvrés à compter du signalement. Si le service n’est pas rétabli passé ce délai, le client peut prétendre à une indemnisation au prorata de son abonnement mensuel, pour la période où il en a été privé.
Chez Orange, la logique est identique : un délai de rétablissement de deux jours est également prévu, avec une possibilité de remboursement au prorata en cas d’interruption totale du service, l’opérateur recommandant par ailleurs de signaler la panne dans les 24 heures suivant sa fin, afin de permettre les vérifications nécessaires.
Or, avec une coupure d’environ dix heures le 22 octobre, le délai contractuel de deux jours n’a pas été dépassé. Un remboursement automatique n’est donc pas garanti.
Quelques centimes en jeu
Si une indemnisation devait tout de même être accordée, les sommes resteraient modestes. Selon une estimation du journal La Montagne, dix heures de coupure représenteraient environ 28 centimes pour un forfait à 20 euros par mois, sur la base d’un mois de 30 jours. Pour un abonnement à 10 euros, le montant tomberait à environ 14 centimes.
Les clients qui souhaitent tenter leur chance peuvent contacter leur service client pour déposer une réclamation. Il est conseillé de préciser les horaires exacts de la panne, de conserver la référence de la demande, de réclamer explicitement le remboursement au prorata prévu par le contrat et de joindre tout élément justifiant sa présence dans la zone concernée.
Au-delà du remboursement contractuel, les abonnés peuvent aussi solliciter un geste commercial, laissé à la discrétion de l’opérateur. En juillet 2012, après une panne nationale, Orange avait proposé à ses clients une journée de communications, des SMS illimités ou des données mobiles supplémentaires, selon leur forfait. Rien n’indique qu’une mesure comparable sera annoncée pour l’incident du 22 octobre 2026.
Les clients estimant avoir subi un préjudice particulier, directement lié à la coupure, peuvent par ailleurs demander une indemnisation complémentaire. Encore faudra-t-il qu’ils soient en mesure de démontrer ce préjudice et de fournir les justificatifs correspondants.
