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1 Français sur 2 se dit prêt à changer de banque





Le 19 Octobre 2017, par Anton Kunin

49 % des Français se disent prêts à changer de banque si le service qu’ils reçoivent n’est pas à la hauteur, révèle un sondage YouGov pour Avaya.


25 % des clients des banques ne souhaitent pas parler à un conseiller

Leur banque, les Français en sont globalement satisfaits. 75 % d’entre eux n’ont rien à lui reprocher, tandis que 8 % se déclarent insatisfaits et 18 % se disent « ni satisfaits ni insatisfaits ». Ces ressentis se forment en grande partie en fonction des interactions qu’ils ont avec leur banque.

Pour entrer en contact avec leur établissement bancaire, 46 % des Français se rendent en agence et autant se connectent à l'outil de gestion de comptes en ligne. 27 % envoient un mail, 14 % lancent l'application mobile de la banque, 10 % appellent le call-center, 11 % des clients utilisant plusieurs de ces canaux. Mais s'ils avaient le choix, dans l'idéal, 32 % des Français auraient le plus envie de parler à leur conseiller en personne. En même temps, 25 % auraient aimé passer par le site de la banque sans entrer en contact avec un collaborateur "humain". 11 % auraient aimé parler à un spécialiste au téléphone, 3 % se verraient réaliser ce contact en visioconférence, et 3 % via un réseau social.

Service client : dans les banques, la rupture avec les attentes des clients est totale

Lorsqu'ils appellent le numéro du call-center, un peu moins de la moitié des Français (44 %) sont satisfaits. Le reste évoque des problèmes tels qu'une attente trop longue (20 %), le besoin d'appeler plusieurs fois pour faire résoudre un même problème (11 %) et des appels sans cesse transférés à un autre employé sans que cela aide à la résolution du problème (10 %). 11 % des personnes interrogées se plaignent de l'impossibilité de résoudre le problème au téléphone et du besoin de se rendre en agence.

Interrogés sur la vision qu'ils ont du service clients bancaire idéal, 63 % des Français répondent vouloir que leur problème soit résolu dès le premier contact, quel que soit le canal de communication choisi. 51 % s'attendent à ce que la première personne prenant leur appel / message tchat soit totalement compétente pour prendre en charge leur problème.

Et lorsque le traitement de leurs demandes n'est pas à la hauteur, 51 % des Français déposent une réclamation et 49 % essaient de changer de banque, lorsqu'ils en ont le choix. 29 % n'hésitent pas à parler de cette mauvaise expérience à leurs amis et connaissances, et 13 % déversent leur colère sur les réseaux sociaux.





1.Posté par luce gayet le 07/12/2017 18:15 | Alerter
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