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Colissimo veut réduire son taux d'erreur de livraison de paquets





Le 8 Septembre 2020, par La rédaction

La bonne résolution de La Poste pour cette rentrée, c'est l'amélioration de son service de livraison de colis Colissimo. Plusieurs mesures vont être graduellement mises en place pour le « dernier kilomètre ».


Tout pour le dernier kilomètre

Le leader incontournable de la livraison de colis en France, c'est indéniablement Colissimo. La filiale de la Poste, qui compte 80.000 facteurs, assure en effet la moitié des livraisons. Mais l'image de marque de l'entreprise est entachée par des erreurs de livraison ou des paquets qui n'arrivent pas. Dans un entretien au Parisien, Xavier Mallet, le directeur général de La Poste explique que le taux d'erreur, qui est monté à 2% après le déconfinement, est repassé à son niveau d'avant la crise sanitaire, c'est-à-dire 1%. En temps normal, cela représente tout de même 20.000 erreurs chaque jour. « Dès la sortie du confinement, Colissimo a connu une explosion d'activité : +50% du jour au lendemain. De 1,2 million de colis livrés chaque jour, nous sommes passés à 1,7 million, et même 2 millions certains jours », explique-t-il.

Le dirigeant le reconnaît volontiers : le problème, c'est « le dernier kilomètre » : « Avant le Covid, nos 80.000 facteurs livraient du premier coup 91% des colis. Pendant le confinement, ce taux est monté à 98%. Aujourd'hui, nous sommes à 94%. Pour améliorer ces taux, nous avons travaillé avec nos clients ». Cela passe notamment par des paquets plus petits, plus à même de rentrer dans les boîtes aux lettres standardisées, et donc d'améliorer le taux de livraisons réussies.

Problème de gros colis

Pour les 10% de colis trop volumineux, Colissimo promet une amélioration de son service dès le mois d'octobre. L'envoi d'un e-mail indiquant une fourchette d'horaire de passage va être systématisé, tout comme le second passage le lendemain. « Des tests vont débuter pour une généralisation au 1er octobre », assure Xavier Mallet. Les facteurs vont également pouvoir passer des appels téléphoniques depuis leurs terminaux pour signaler leur arrivée.

Enfin, pour régler le problème de la signature sur certains paquets alors que la crise sanitaire est loin d'être terminée, Colissimo pourra envoyer un e-mail au client : ce dernier n'aura plus qu'à le présenter au livreur. De quoi assurer la meilleure distanciation physique. Le succès du commerce en ligne qui a décollé durant le confinement ne va pas se réduire dans les prochains mois, ni dans les prochaines années. Les mesures prises par Colissimo et La Poste sont donc les bienvenues.



Tags : Colissimo

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