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Démarchage abusif : un phénomène très marginal, mais généralisé dans le secteur de l’énergie





Le 19 Avril 2019, par La rédaction

La condamnation d’Engie par la cour d’appel de Versailles le 14 mars dernier a mis en lumière les pratiques abusives de certains des sous-traitants de l’énergéticien chargés du démarchage de nouveaux clients. L’ex-GDF Suez est loin d’être le seul concerné par ce phénomène, dont l’ampleur semble cependant très marginale.


Des pratiques abusives qui concernent l’ensemble des fournisseurs d’énergie

C’est un nouvel épisode de la guerre commerciale que se livrent EDF et Engie qui s’est joué le 14 mars dernier sur fond d’accusations de pratiques commerciales déloyales. En cause, les discours trompeurs de commerciaux sous-traitants de l’ex-GDF Suez à l’égard d’EDF au cours de visites à domicile. Après un premier procès perdu par Engie en 2017, la cour d’appel de Versailles a confirmé ce jugement précédent et condamné l’énergéticien à une amende de 1 million d’euros de dommages et intérêts.
Si la condamnation d’Engie a « fait sauter de joie dans les couloirs du siège d’EDF » comme le rapporte Le Monde, le groupe n’est cependant pas tout à fait exempt de ce type d’accusations liées à des pratiques abusives de porte à porte. Si EDF lui-même ne démarche pas à domicile, il n’en va pas de même pour des commerciaux de sa filiale Sowee, dont les méthodes de vente trompeuses avaient été dénoncées par le journal L’Union en 2018. De même, ENI, Total Spring ou encore Direct Énergie figurent aussi sur le banc des accusés.

Un nombre de litiges relativement mineur

Le démarchage à domicile abusif reste cependant une cause mineure de litiges. En 2017, le médiateur national de l’énergie n’avait enregistré « que » 1 519 réclamations liées à des pratiques de démarchage « trompeuses ou déloyales » sur les 14 500 reçues au cours de l’année. Si le chiffre est en hausse de 33 % depuis l’année précédente (1 140 saisines), celui-ci reste cependant loin derrière les réclamations concernant le niveau de consommation facturé qui représentent 52 % des contestations.
De son côté, Engie se défend de tout problème généralisé concernant les méthodes de ses sous-traitants et souligne que moins de 0,1 % des rendez-vous à domicile donnent ensuite lieu à réclamation. De même, ENI précisait en 2017 n’avoir reçu que 200 réclamations l’an passé, soit un cas pour 1 000 sur l’ensemble des acquisitions annuelles de l’énergéticien italien.

Des garde-fous réglementaires pour réguler le démarchage

En 2017, dix ans après la fin du monopole d’EDF sur le marché de l’énergie, plus de 26 sociétés exerçaient l’activité de fournisseurs d’énergie contre 15 deux ans auparavant. Une concurrence qui s’exerce principalement au détriment du fournisseur historique, qui perd en moyenne plus de 100 000 clients par mois.
Pour émerger et conquérir de nouvelles parts de marché, les nouveaux venus ont notamment recours à la vente directe, et notamment au démarchage à domicile. Pour limiter les abus, la pratique de la vente au porte-à-porte a vu sa réglementation renforcée en 2014 pour protéger davantage les consommations. Par ailleurs, les fournisseurs d’électricité mettent en avant leurs « bonnes pratiques » en matière de démarchage, comme la confirmation des souscriptions après la vente ou l’établissement de cahiers des charges déontologiques avec leurs prestataires commerciaux. Des conditions sine qua non pour garantir une concurrence loyale, au bénéfice des clients finaux soucieux de voir leurs factures d’électricité baisser.
 



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