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E-commerce : le nombre de litiges en forte hausse l'an dernier





Le 25 Mars 2021, par Olivier Sancerre

La progression du commerce en ligne l'an dernier s'est assez logiquement accompagnée d'une forte hausse des litiges entre particuliers et plateformes.


Une année faste pour l'e-commerce… et pour les plaintes

Avec 1,8 milliard de commandes en ligne, l'année 2020 a été faste pour le secteur du e-commerce ! Mais cette forte hausse s'est accompagnée d'une progression tout aussi logique des litiges. Selon litiges.fr, qui enregistre les plaintes et traite les dossiers, le volume des litiges a enregistré une hausse substantielle de 33,5% d'une année sur l'autre. Et plus de la moitié des dossiers traités (53,6%) concerne les plateformes de commerce en ligne : sites de petites annonces, pure player, e-commerçants, opérateurs, etc. Le montant moyen des recours s'établit à 384 euros.

Il y a une catégorie de litiges qui se distingue tout particulièrement, c'est celle des produits non livrés, ou livrés avec du retard. Le nombre de dossiers traités a bondi de 39%, et c'est assez logique : pour survivre, tous les commerçants ont dû proposer leurs produits en ligne. Une conversion à marche forcée qui ne s'est pas réalisée sans heurts pour la logistique ! Sans oublier les problèmes liés aux restrictions des déplacements et à la crise sanitaire dans son ensemble.

Les grandes plateformes, premières visées

Les grandes plateformes sont les premières visées par le nombre de litiges, ce qui là aussi ne surprendra personne. CDiscount est en tête avec 715 dossiers traités, suivi par Amazon (561 dossiers) et Fnac-Darty, qui a écopé de 386 dossiers. Plus étonnant, de plus petits commerçants ont enregistré des volumes importants de dossiers à l'instar de FitTrack, qui vend des balances connectées (265 dossiers) ou encore Yakarouler, spécialiste des pièces détachées automobiles, à la tête de 264 dossiers.

Litiges.fr a cependant constaté que les dossiers en ligne avec le travail ainsi que ceux concernant les impayés de loyers ont fortement reculé : -16,3% dans le premier cas, -14% dans le second. Là aussi, la crise sanitaire en est la raison, les Français ont préféré repousser certains de leurs litiges à des jours meilleurs. La plateforme rappelle également que si les litiges liés à la consommation ont augmenté, ils ne représentent qu'un tout petit volume par rapport au nombre de commandes enregistrées en 2020.



Tags : e-commerce

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