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Fabrice Lépine, DG de Wonderbox : "Nos partenaires sont les premiers ambassadeurs de notre marque"





Le 8 Octobre 2018, par La Rédaction

Wonderbox, leader en France du coffret-cadeau, a mis au point un métier reposant sur l’intermédiation entre les prestataires de loisirs variés et les consommateurs. D’où la nécessité de fidéliser en aval des consommateurs de plus en plus exigeants mais aussi, en amont, des partenaires qui font toute la valeur des produits Wonderbox. Explications avec le DG du groupe, Fabrice Lépine.


Fabrice Lépine, DG de Wonderbox
Fabrice Lépine, DG de Wonderbox
Comment choisissez-vous les partenaires de Wonderbox ?
 
En amont de toute campagne de recrutement, nous établissons notre cahier des charges avec des questions très précises. Par exemple dans le domaine de l’hôtellerie, nous allons chercher un établissement dans une ville donnée, un autre proche de cette ville, une troisième à moins de 50km… Avec des critères comme le nombre d’étoiles, la présence d’une piscine ou non, etc. L’équipe marketing fixe d’abord tous ces objectifs, extrêmement précis, selon les régions ou selon des thématiques.
 
Quels indicateurs vous permettent de savoir si votre stratégie fonctionne ?
 
Notre premier indicateur est l’analyse des ventes. Elle nous permet de voir si une nouvelle concurrence, sur telle ou telle région, nous a impacté. Elle nous permet donc de voir quand renforcer l’une de nos offres. Un second indicateur, très important, nous informe d’éventuelles saturations de notre réseau de partenaires. Nous avons donc parfois besoin de recruter de nouveaux partenaires pour alléger cette saturation. Ces deux indicateurs déterminent quel coffret ou quelle thématique nous choisirons de sourcer. Nous analysons également la qualité du ressenti de nos partenaires vis-à-vis de Wonderbox, et le niveau de relation que nous avons avec eux. Nous faisons en sorte d’avoir des relations privilégiées et humaines avec nos partenaires, au plus proche du terrain. Nous avons donc fait le choix d’avoir une équipe commerciale à la fois centralisée à Paris, et opérationnelle sur le terrain, partout en France. Ces commerciaux sont organisés par région, et ont un rapport direct avec nos partenaires.
 
Le maillage territorial de Wonderbox est très serré. Vous avez 22 000 partenaires en Europe (80 000 activités), 10 000 rien qu’en France. Comment faites-vous pour mettre à jour toutes les informations collectées ?
 
A l’attention des partenaires, nous avons mis en place un outil extranet qui va, par exemple, leur fournir des informations sur leurs paiements en cours, sur l’intégralité des coffrets qu’ils ont exécutés, etc. Il y a beaucoup d’administratif, comme lors d’un changement de propriétaire, d’un changement, d’ajout ou de retrait d’offre… C’est là qu’intervient notre cellule de rétention, pour ne pas perdre un partenaire sujet à trop d’interrogations. Il faut être à l’écoute de tout le monde, pour un changement de texte ou de photo. Ces mises à jour sont régulières, et nous avons une campagne annuelle de BAT (bon à tirer), contenant l’offre actuelle et renouvelée. Nos partenaires doivent alors statuer et confirmer si l’offre est toujours la même, pour l’année à venir.
 
De quelle manière fidélisez-vous ces partenaires ?
 
Principalement par la mise en place de nouveaux services. Par exemple, chaque année, nous réunissons nos partenaires à Paris afin de faire le bilan de l’année. Nous leur proposons également des services additionnels comme des formations. Ils sont en effet souvent demandeurs de compétences, comme savoir communiquer sur les réseaux sociaux, savoir marketer leur offre sur Internet, connaître les clés pour augmenter leur chiffre d’affaires… Nos équipes partagent avec eux notre savoir-faire sur ces sujets pour qu’ils puissent créer davantage d’activités. C’est un échange, et un juste retour des choses, en faveur de nos partenaires. C’est important pour nous d’être à leur écoute. Cette attention sur le terrain nous a également poussé à mettre en place, il y a quatre ans, le programme Ambassadeurs.
 
En quoi consiste ce programme Ambassadeurs ?
 
Ce programme réunit nos meilleurs partenaires qui proposent d’excellentes prestations et qui ont un volume d’activité conséquent avec Wonderbox. La plupart d’entre eux travaille avec nous depuis longtemps, mais il peut aussi y en avoir de nouveaux parmi eux. Ces partenaires sont des ambassadeurs de notre marque auprès des clients. En tant que Wonderbox, nous constituons le lien entre ces partenaires et les clients qui achètent nos coffrets. Les bénéficiaires, au moment de la prestation, n’ont pas de lien avec nous, ils n’ont de lien qu’avec les partenaires que nous avons sélectionnés pour eux. Ce que nous voulons à travers ce programme, c’est faire comprendre à nos partenaires qu’ils sont les premiers représentants de la marque Wonderbox lorsqu’ils reçoivent les bénéficiaires.
 
Y a-t-il d’autres exemples de programmes communs ?
 
Nous avons également un programme lié à l’image, Wonder Photo. Nous travaillons avec une soixantaine de photographes, répartis partout en France. L’image et la photo sont extrêmement importants, leur utilisation peut être multiple, en ligne ou sur un catalogue imprimé. Nous envoyons donc, chez nos partenaires Ambassadeurs, un photographe qui réalise une série  de photos illustrant les prestations proposées. Ensuite, les partenaires concernés peuvent évidemment utiliser ces images, tout comme nous le faisons. Cela génère ainsi une cohérence dans la qualité de notre image de marque, et de notre travail.
 
Cela arrive-t-il que les liens se distendent avec certains partenaires ?
 
Dans nos contrats avec nos partenaires, nous essayons d’avoir des clauses d’exclusivité. Cela fonctionne avec certains car le volume d’affaires leur convient sur l’année, mais d’autres ont besoin de multiplier les canaux de diffusion. D’une manière générale, c’est très important pour nous de conserver nos partenaires existants. Perdre un partenaire signifie faire beaucoup d’efforts, derrière, pour en trouver un autre équivalent dans la même région. Aujourd’hui, notre taux d’attrition s’élève à 5% par an. Nous avons donc mis en place une cellule de rétention au niveau de nos partenaires, avec ses indicateurs propres. Par exemple, si l’on travaille avec un partenaire depuis longtemps et que l’on s’aperçoit qu’il a de moins en moins de clients, nous allons essayer de comprendre pourquoi et, derrière, changer l’offre, renégocier le contrat…
 
Cela nécessite-t-il d’avoir une forte présence sur le terrain ?
 
Absolument, oui. Le contact personnalisé avec nos partenaires est un point crucial. Il est aussi impératif pour nous d’avoir une force de vente en magasins que d’avoir une équipe commerciale auprès de nos partenaires. Il est très important qu’il y ait le moins possible de turn-over dans cette équipe. Nous apportons beaucoup de soin à la continuité et la stabilité dans la relation que nous entretenons avec nos partenaires. La stabilité des équipes, avec nos clients et avec nos partenaires, est l’élément essentiel de la qualité, au-delà même des process ou des indicateurs que l’on peut suivre. Sans cette stabilité, toutes les informations récoltées par nos indicateurs seraient – de toute manière – caduques. Certains de nos commerciaux de terrain sont parmi nous depuis presque dix ans, rien ne remplaçant les liens créés au fil des années, sur le terrain. La fidélisation passe aussi par la continuité et la cohérence du discours de l’entreprise.




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