Forte hausse du nombre de litiges sur le marché de l'énergie en 2020

Le médiateur de l'énergie, autorité publique indépendante, cherche à réconcilier les particuliers avec leurs fournisseurs d'électricité et de gaz en trouvant une solution aux litiges. L'an dernier, il n'a pas chômé : 27.203 litiges ont été enregistrés, soit 19% de plus qu'en 2019 qui déjà, avait subi une hausse de 35% des litiges par rapport à 2018. Sur le volume de plaintes de 2020, 8.595 ont été déclarées recevables par l'autorité, dont les compétences lui permettent de trouver des solutions (ou de tenter) pour des problèmes de facturation, de résiliations inexpliquées ou encore de pratiques commerciales trompeuses.

Le médiateur relève au moins deux raisons qui expliquent la progression du nombre de litiges. D'une part, le marché de l'énergie est de plus en plus ouvert : plus d'acteurs, c'est davantage de plaintes potentielles de la part des particuliers. D'autre part, l'autorité pointe des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques. Dans ce domaine, Eni est le mauvais élève avec le nombre le plus élevé de litiges.

Le groupe italien fait un grand usage du démarchage à domicile, source d'abus de toutes sortes. Le médiateur donne l'exemple d'un démarcheur qui a fait signer un contrat de fourniture de gaz à un résident d'un Ehpad… L'autorité décerne également un carton rouge à Total Direct Énergie : l'entreprise n'a tout simplement pas été à la hauteur « de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie ».

Total Direct Énergie est également à l'origine de problèmes de facturations non émises, d'impossibilité de remboursement de trop-perçu et de résiliation de contrat. Le médiateur fait 16 propositions pour améliorer le marché, notamment un meilleur encadrement du démarchage à domicile assorti de sanctions plus lourdes si des fautes étaient constatées.