Hausse significative des litiges dans le secteur de l'énergie

Le fournisseur Eni écope du bonnet d'âne en nombre de litiges, déplore le Médiateur national de l'énergie dans son rapport couvrant son activité l'an dernier. Le groupe italien affiche en effet un taux moyen de 329 litiges pour 100.000 contrats, loin devant Engie (96), Total Direct Energie (93) et EDF (39). La moyenne globale enregistrée en 2019 est de 72 litiges pour 100.000 contrats. Les services du Médiateur ont reçu 22.807 litiges l'an dernier, du jamais vu : c'est un volume en hausse de 35% par rapport à 2018. Le motif de litige qui se dégage principalement, c'est la contestation du niveau de consommation qui est facturé par le fournisseur. Les résiliations inexpliquées sont également revenues très souvent en 2019 chez les consommateurs ayant fait appel au Médiateur.

Le médiateur, Olivier Challan Belval, explique que les causes de cette progression sensible des litiges reposent sur une activité plus intense sur le marché concurrentiel. Le déploiement des compteurs intelligents type Linky peut être le révélateur de problèmes antérieurs, souligne-t-il également. Il met aussi en avant « une augmentation de la notoriété du médiateur et des dysfonctionnements rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment Eni, dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients ».

Le médiateur déplore le nombre élevé de saisines par les particuliers, alors que les litiges « auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention si les opérateurs du secteur de l’énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s’imposent à eux ». Avec la concurrence de plus en plus effrénée dans le secteur de l'énergie, poussée en partie par la fin programmée des tarifs réglementés, ces accrocs et ces arrangements avec la législation risquent de se multiplier.

Eni, dans la ligne de mire des services du médiateur et de nombreux clients, est appelé à faire progresser ses pratiques, notamment lorsqu'il s'agit d'obtenir des informations. Enedis, le gestionnaire du réseau de distribution d'électricité, est également invité à mieux s'accorder avec le médiateur dans l'avenir.