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Jour 3 – Danger des fausses nouvelles et de l’incertitude : pourquoi la communication de crise est un art si périlleux





Le 24 Mars 2020, par Valentin Fontan-Moret

Jour après jour, tirer des leçons de la crise et mobiliser des ressources pour la dépasser. Tel est l’objet de ce Bréviaire de crise, aujourd’hui consacré à la communication et aux dangers de l’information en temps de crise.


Jour 3 – Danger des fausses nouvelles et de l’incertitude : pourquoi la communication de crise est un art si périlleux
L’information joue un rôle essentiel dans la résolution d’une crise. Par « information », nous ne parlons pas uniquement de ce qui permet de produire de la connaissance sur le virus et donc sur les moyens de le combattre. Il faut aussi considérer le flot d’informations que la population reçoit chaque jour, de sources et de canaux variés, souvent incontrôlables, et qui déterminent en partie nos comportements. Par exemple, comme tout évènement spectaculaire, la propagation du COVID-19 et la présente crise sanitaire traînent derrière elles un flot de « fake news » et d’informations erronées ou manipulées. « Peu importe », pourrait-on penser… car ce n’est certes pas l’information qui à elle-seule guérit ou tue.
 
Mais comme nous l’avons dit dans la précédente édition de ce Bréviaire de crise, la dimension psychologique joue un rôle considérable dans notre capacité à poursuivre l’intense effort personnel et collectif que nécessite le respect de la discipline du confinement et des « gestes barrières ». C’est d’autant plus vrai dans un pays libéral comme le nôtre où le respect des mesures repose avant tout sur la bonne volonté des citoyens. Or les informations auxquelles nous sommes exposés ont des conséquences, parfois lourdes, sur notre attitude et notre résistance psychologique. C’est ce que l’on appelle l’influence. Elle peut être délibérée : on diffuse telle information de telle manière dans l’objectif de produire tel effet, comme le font les publicitaires, les « spin doctors » ou tout autre professionnel de l’information et des relations publiques. Elle peut aussi être spontanée : sans intention particulière ni « effet final recherché », la production ou la diffusion d’une information va avoir des conséquences sur ceux qui y seront exposés, comme lorsqu’une vidéo devient « virale » et engendre un effet de mode par exemple.
 
La dangerosité des informations est exacerbée par la tension de la situation
 
Imaginons qu’une rumeur annonce une rupture imminente des denrées alimentaires essentielles : si elle se diffuse et même si elle est fausse et infondée, elle va inexorablement conduire un certain nombre de personnes à se ruer dans les magasins pour constituer des stocks. Soit parce que ces personnes croient de bonne foi à cette rumeur, soit parce qu’elle éveille chez eux un doute... soit parce que sans y croire, elles craignent que d’autres y croient et agissent en conséquence.
 
Cette dernière hypothèse d’un comportement déterminé non par un fait, mais une spéculation sur le comportement inapproprié d’autrui, est probablement celle qui marque le mieux la situation de crise. Car si même en temps normal il existe des rumeurs infondées provoquant des réactions inappropriées chez un public peu averti, la tension et l’incertitude qui règnent en situation de crise favorisent ces sur-réactions. La situation est inédite, nos repères sont pour beaucoup éclatés et il nous est difficile de nous projeter vers un futur à court ou moyen terme clairement défini, sans compter l’angoisse d’être touchés par l’épidémie. Une situation désagréable qui favorise naturellement la défiance mutuelle entre les individus.
 
Notre premier exemple était relativement simpliste : une rumeur annonçant clairement un scénario possible. Mais l’influence peut être moins directe, plus subtile et pernicieuse. Pour garder l’exemple de l’alimentation, on peut imaginer que les vidéos montrant des consommateurs dévaliser certains rayons ou les photos de magasins qui semblent avoir été pillés sont de nature à provoquer le même type de réaction si elles se font nombreuses et relativement simultanées. Là encore, l’incertitude est la faille essentielle par laquelle les comportements inappropriés s’installent : dans le doute, et parce que la situation est déjà inconfortable et stressante, les réactions vont naturellement vers la survie, la réduction du risque et de l’inconfort.
 
L’enjeu de l’adhésion de la population aux stratégies de résolution de la crise
 
L’un des enjeux centraux de cette crise sanitaire en matière d’influence est donc la perception de la menace que représente le virus et sa propagation. Pour les autorités, le schéma idéal serait celui d’une perception unifiée et forte. Si chacun, jeune ou moins jeune, fragile ou non, craint pour sa santé et croit dans le bienfondé des restrictions édictées sans être parasité par d’autres angoisses telles que celle de la pénurie de denrées alimentaires ou d’autres menaces, la bataille serait presque gagnée en ce que les restrictions seraient très largement respectées.
 
Mais là encore, le doute alimenté par des signaux contradictoires émanant de sources diverses et parfois, hélas, des autorités elles-mêmes, dérègle la machine. Les paradoxes et injonctions contradictoires favorisent particulièrement la défiance à l’égard des autorités et le désengagement de la population.
 
D’autant plus que la situation de crise ne signifie pas, malgré les incantations, que la vie, les conflits, les tensions pré-existantes cessent momentanément pour engager un grand effort collectif de résolution. Les intérêts économiques, sociaux, électoraux, à l’échelon local ou international, continuent d’être disputés au beau milieu de la crise sanitaire avec une violence parfois accrue par la gravité de la situation. Une conflictualité qui contribue à brouiller la recherche de la solution la plus conforme à l’intérêt général, chacun mettant en avant l’argumentation qui l’avantage.
 
Le fond du problème : la légitimité du message
 
Devant la complexité de la situation, la difficulté à démêler le vrai du faux (sur la dangerosité du virus, sa létalité, les modes de contamination et la durée de la contagion, les traitements envisagés…) et le sentiment d’être « baladé » entre des décisions contraires et improvisées, une partie de l’opinion se « retire » de l’effort de guerre sanitaire, n’écoutant ou ne respectant plus les autorités. C’est la conséquence inévitable de la saturation d’informations contradictoires ou de mauvaises qualités qu’une perte de confiance dans l’émetteur et dans le signal.
 
C’est donc la grande leçon de notre édition du jour : l’incertitude et le défaut de clarté, propre de la crise, sont aussi les plus grands ennemis dans notre situation. Pour favoriser la résolution, les autorités sont dans la nécessité de « trancher », de décider et de convaincre du bienfondé de leurs décisions pour recréer des repères. Or c’est précisément là que des faiblesses anciennes comme la perte de légitimité des autorités politiques, administratives et d’une partie des médias se révèlent être de terribles freins à la résolution de la crise.
 
C’est notamment cette faiblesse qui favorise la figure providentielle de celui qui apparaît comme un « héros non-conforme », le Professeur marseillais Didier Raoult. Un homme qui « tranche », sans crainte d’aller contre un certain nombre d’avis mitigés, d’indécisions ou d’esprits procéduriers et protocolaires en choisissant de poursuivre ses essais de traitement envers et contre tout. D’abord méprisé dans le discours médiatique dominant, il incarne parfaitement la figure à laquelle tous les déçus des autorités et les « désengagés » de l’effort de guerre peuvent se raccrocher. Il ne fait plus aucun doute que son récit, qui comporte beaucoup des codes des « apparitions providentielles » qui s’observent régulièrement en temps de crise, sera enseigné comme un parfait exemple d’influence.
 



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