Le management de l’information constitue une démarche étroitement associée à la stratégie et au développement.
Christian HARBULOT
Il est difficile de définir les crises informationnelles à proprement parler. Mais, globalement, on peut déterminer que les crises informationnelles correspondent à des informations rendues publiques, susceptibles de constituer des scandales ou condamnations, et qui risquent d’affecter négativement la notoriété d’une personne, d’une entreprise, d’une administration… et des organisations en général.
Une crise informationnelle revêt plusieurs caractéristiques, notamment la mise en péril des objectifs et de la survie d’une organisation, un temps de décision court, l’effet de surprise, la présence de menaces, l’incapacité à agir librement…
De ce fait, les facteurs de provenance des crises sont majoritairement :
Une gestion de crise informationnelle se déroule nécessairement en trois temps additionnels :
Avant la crise : l’anticipation
Faire de la prévention afin de diagnostiquer et/ou limiter l’occurrence d’un risque pouvant provoquer des dommages et conduire à une situation de crise.
Pour se faire, mettre en place des dispositifs de veille qui puissent permettre de détecter les vulnérabilités et les anomalies, anticiper les évènements déclencheurs et capter les changements de l’environnement. Ces dispositifs peuvent être :
Pendant la crise : la gestion
Après la crise : les leçons pour l’avenir
Ces dispositifs de gestion de crise sont à adapter en fonction de la gravité et l’intensité de la crise, des activités de l’entreprise ou des personnes visées, du secteur d’activité concerné, etc.
Il n’est pas encore question de tirer un bilan hâtif de la gestion du Covid-19 par les autorités ; toute organisation est perfectible et encore trop de désinformation circule, autant que le virus lui-même, ce qui est en la matière une autre forme de contamination.
En revanche, nous sommes autorisé à reprendre ce précédent :
Par Olivier de MAISON ROUGE,
Avocat (Lex-Squared) - Docteur en droit
Christian HARBULOT
Il est difficile de définir les crises informationnelles à proprement parler. Mais, globalement, on peut déterminer que les crises informationnelles correspondent à des informations rendues publiques, susceptibles de constituer des scandales ou condamnations, et qui risquent d’affecter négativement la notoriété d’une personne, d’une entreprise, d’une administration… et des organisations en général.
Une crise informationnelle revêt plusieurs caractéristiques, notamment la mise en péril des objectifs et de la survie d’une organisation, un temps de décision court, l’effet de surprise, la présence de menaces, l’incapacité à agir librement…
De ce fait, les facteurs de provenance des crises sont majoritairement :
- Endogènes ou exogènes.
- Risques majeurs : catastrophes naturelles, accidents industriels, accidents collectifs.
- Risques sanitaires : Covid-19, listeria, botulisme, salmonellose, maladies contagieuses…
- Incendies.
- Actes de violence : violences physiques, intrusion d’armes ou d’objets dangereux, intrusion violente d’individus...
- Blocage d’établissements.
- Actes de malveillances.
Une gestion de crise informationnelle se déroule nécessairement en trois temps additionnels :
Avant la crise : l’anticipation
Faire de la prévention afin de diagnostiquer et/ou limiter l’occurrence d’un risque pouvant provoquer des dommages et conduire à une situation de crise.
Pour se faire, mettre en place des dispositifs de veille qui puissent permettre de détecter les vulnérabilités et les anomalies, anticiper les évènements déclencheurs et capter les changements de l’environnement. Ces dispositifs peuvent être :
- Surveiller les médias, blogs, réseaux sociaux…
- Mettre en place une charte éthique que les employés doivent respecter.
- Étudier et se conformer aux normes et réglementations concernées.
- Mettre en place un « plan de crise », c’est-à-dire un ensemble de procédures à respecter si une crise survient. Ce plan de crise doit définir qui gère la crise, à quel poste, qui prévenir, une cartographie des acteurs et des risques doit également être établie afin de savoir à quoi s’attendre et qui sera concerné.
- Définir une équipe d’astreinte dans les grandes sociétés.
Pendant la crise : la gestion
- Donner l’alerte dès que la crise est détectée.
- Vérifier la fiabilité des informations qui circulent.
- Évaluer la gravité du problème, afin d’évaluer les dimensions du dispositif de réponse qu’il faudra mettre en place.
- Identifier les parties prenantes et les interlocuteurs.
- Communiquer en interne et en externe.
- Diagnostiquer/scénariser les développements possibles de la crise.
Après la crise : les leçons pour l’avenir
- Organiser un retour d’expérience (RETEX) pour évaluer l’efficacité de la gestion de crise et les améliorations potentielles du dispositif.
Ces dispositifs de gestion de crise sont à adapter en fonction de la gravité et l’intensité de la crise, des activités de l’entreprise ou des personnes visées, du secteur d’activité concerné, etc.
Il n’est pas encore question de tirer un bilan hâtif de la gestion du Covid-19 par les autorités ; toute organisation est perfectible et encore trop de désinformation circule, autant que le virus lui-même, ce qui est en la matière une autre forme de contamination.
En revanche, nous sommes autorisé à reprendre ce précédent :
Un contre-exemple de gestion de crise : l’affaire Lactalis
L’année 2018 a été marquée par l’affaire Lactalis, cette crise sanitaire qui a concerné du lait en poudre pour bébé produit à l’usine de Craon. Cette affaire a éclaté au mois de décembre 2017 et il y a eu ensuite de nombreux rebondissements et révélations. Cette crise a aussi obligé le patron du groupe laitier mayennais à sortir du bois. Emmanuel Besnier a accordé des interviews, ce qu’il n’avait jamais effectué auparavant.
Lactalis est l’exemple parfait pour les étudiants en communication de ce qu’il ne faut pas faire en matière de gestion de crise. Le groupe Lactalis a manqué de réactivité, de transparence et d’empathie à l’égard des victimes potentielles. Or, ce sont les trois clés d’une bonne gestion de crise. Lactalis avait une culture d’entreprise qui l’a conduit à faire tous les mauvais choix et à cocher toutes les mauvaises cases de la gestion de crise et de la communication de crise. La gestion de crise telle qu’elle a été menée au départ de la révélation de l’affaire Lactalis est une gestion de crise désuète qui ne répond plus ni aux codes du marché ni aux attentes de l’opinion publique qui est extrêmement exigeante aujourd’hui.
L’année 2018 a été marquée par l’affaire Lactalis, cette crise sanitaire qui a concerné du lait en poudre pour bébé produit à l’usine de Craon. Cette affaire a éclaté au mois de décembre 2017 et il y a eu ensuite de nombreux rebondissements et révélations. Cette crise a aussi obligé le patron du groupe laitier mayennais à sortir du bois. Emmanuel Besnier a accordé des interviews, ce qu’il n’avait jamais effectué auparavant.
Lactalis est l’exemple parfait pour les étudiants en communication de ce qu’il ne faut pas faire en matière de gestion de crise. Le groupe Lactalis a manqué de réactivité, de transparence et d’empathie à l’égard des victimes potentielles. Or, ce sont les trois clés d’une bonne gestion de crise. Lactalis avait une culture d’entreprise qui l’a conduit à faire tous les mauvais choix et à cocher toutes les mauvaises cases de la gestion de crise et de la communication de crise. La gestion de crise telle qu’elle a été menée au départ de la révélation de l’affaire Lactalis est une gestion de crise désuète qui ne répond plus ni aux codes du marché ni aux attentes de l’opinion publique qui est extrêmement exigeante aujourd’hui.
Par Olivier de MAISON ROUGE,
Avocat (Lex-Squared) - Docteur en droit
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