Télécoms : le secteur enregistre 10 plaintes de consommateurs par jour

En 2016, plus de la moitié des plaintes recensées par l’association (55,8 %) concernaient SFR. Les clients mécontents d’Orange ont déposé 13,7 % de l’ensemble des plaintes, ceux de Free 11,5 %, et ceux de Bouygues Telecom 10,9 %. Le nombre de plaintes concernant Orange et Free est en baisse, celui concernant Bouygues Telecom est constant, mais les plaintes concernant SFR sont en nette augmentation (+16,8 points en un an).

Pour mesurer l’insatisfaction des clients vis-à-vis de tel ou tel opérateur, l’AFUTT utilise le « taux de conflictualité », à savoir le quotient du taux de plaintes qu’un opérateur génère par le taux de parc de clients qu’il gère. Sans surprise, SFR arrive en tête avec un « taux de conflictualité » de 2,76 sur la partie Internet et de 2,56 sur la partie Mobile. Bouygues Telecom vient juste après avec 0,95 et 0,78 respectivement, suivi de Free (0,53 et 0,65 respectivement). Orange clôt le palmarès avec un taux de 0,28 et 0,35 respectivement.

Chez SFR, la plupart des plaintes concernent la résiliation du contrat, une publicité trompeuse, la qualité de service, ainsi que la facturation.

Sur le segment Internet fixe, tous opérateurs confondus, c’est la résiliation qui entraîne le plus de plaintes (15,8 %), suivie de près par l’interruption de service (14,9 %) et la qualité du fonctionnement (12 %). La facturation concentre 10,3 % des plaintes, tandis que les clauses jugées abusives dans les contrats attirent les foudres de 8,3 % des clients.

L’étape de la relation commerciale sur laquelle l’évolution du nombre de plaintes est la plus marquée est la vente : en 2016, 120 % de plus de plaintes ont été enregistrées par rapport à 2014. Les ventes dites « dissimulées », les changements de tarifs ou de conditions générales des contrats, ainsi que des offres promotionnelles trompeuses se sont multipliés. Les conflits lors des résiliations (16% en 2016) ont été multipliés par deux en un an, de nombreux clients se voyant imposer des frais abusifs ou se retrouvant dans l’impossibilité de garder leur numéro de téléphone.

Sur le segment Mobile, tous opérateurs confondus, la facturation occupe le haut du palmarès avec 21,9 % de l’ensemble des plaintes. La résiliation du contrat enregistre 13,7 % de l’ensemble des plaintes, la qualité de fonctionnement 8,2 %, les clauses abusives du contrat 8,4 %.

Les clients ayant eu une expérience négative avec leur opérateur font état de changements de tarifs imposés en cours de contrat et de promotions commerciales ambiguës car non perçues par eux comme temporaires. Une faible compréhension par les clients du fonctionnement et de la facturation du trafic données, des communications en itinérance, ainsi que des restrictions de l’ « illimité » sont également sources de plaintes. Les clients dont les plaintes portent sur l’étape «  résiliation » se retrouvent le plus souvent avec des frais indûment imposés lorsqu’ils communiquent leur volonté de quitter l’opérateur. Le rejet de pièces fournies pour justifier de son droit de résilier sans frais et la non prise en compte de la demande de résiliation sont également très répandus