Une compagnie aérienne sanctionnée pour « vols fantômes »

La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a révélé que Qantas devra payer une amende substantielle de 66 millions de dollars, assortie d'une compensation de 13 millions de dollars destinée aux voyageurs lésés. Cette pénalité, qui doit encore recevoir l'approbation judiciaire, sanctionne la compagnie pour avoir vendu des billets sur des « vols fantômes » - des vols annulés sans notification adéquate aux passagers.

La présidente de l'ACCC, Gina Cass-Gottlieb, a qualifié les actions de Qantas d'« inacceptables », soulignant les désagréments causés à de nombreux voyageurs qui avaient planifié des voyages de vacances ou d'affaires. La compagnie aérienne a reconnu les faits, admettant que certains clients avaient acheté des billets pour des vols qui avaient été annulés depuis au moins deux jours.

Outre l'impact financier direct, le scandale a gravement nui à la réputation de Qantas, autrefois surnommée « l'esprit de l'Australie ». La compagnie aérienne, qui célèbre son 103e anniversaire, a dû faire face à une vive réaction publique. Ce mécontentement a été exacerbé par une augmentation des prix des billets et le licenciement controversé de 1.700 membres du personnel au sol pendant la pandémie de Covid-19.

Dans une démarche de réhabilitation de son image, la nouvelle directrice générale, Vanessa Hudson, s'est engagée à redresser la situation. Elle a reconnu que Qantas avait « laissé tomber ses clients » et manqué à ses engagements en ne fournissant pas des notifications d'annulation en temps opportun. « Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d'annulation en temps voulu et nous en sommes sincèrement désolés », a-t-elle déclaré.

La prise de fonction de Vanessa Hudson coïncide avec des efforts pour améliorer la satisfaction clientèle, une initiative déjà remarquée dans les derniers rapports financiers. Bien que le bénéfice net de Qantas ait connu une baisse de 13,2 % au deuxième semestre de 2023, la compagnie rapporte une amélioration de la satisfaction de sa clientèle.

Cette transition s'inscrit également dans un contexte de changement au sommet de l'entreprise, avec la retraite anticipée de l'ex-PDG Alan Joyce annoncée en septembre dernier. Alors que Qantas tente de tourner la page de cette période tumultueuse, les prochains mois seront cruciaux pour déterminer si les mesures prises par Vanessa Hudson pourront effectivement redorer le blason de la compagnie.